58
2.10 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa yang tentang hubungan antar variable yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sintesa
tentang hubungan variable tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Store atmosphere, store image dan kualitas pelayanan merupakan
beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Dalam penelitian ini, keputusan pembelian dipengaruhi
oleh beberapa faktor, berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent.
1. Hubungan Store Atmosphere dengan Keputusan Pembelian
Menarik konsumen untuk melakukan pembelian juga dapat dilakukan dengan cara memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi konsumen pada saat di
dalam toko, karena konsumen yang merasa senang diharapkan akan melakukan pembelian. Store atmosphere suasana toko yang nyaman dan menyenangkan
bagi konsumen untuk berbelanja yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Karakteristik fisik dan pengaruh yang
mengelilingi suatu bisnis ritel yang dapat menimbulkan citra dalam usaha untuk menarik konsumen, seperti menciptakan pencahayaan dan penataan yang
menarik untuk menciptakan suasana yang pas untuk pengunjung toko. 2.
Hubungan Store Image dengan Keputusan Pembelian Citra toko mempunyai peranan besar dalam mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan menggunakan citra
Universitas Sumatera Utara
59 sebagai dasar untuk memilih produk. Citra toko store image yang baik dapat
menjamin kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang tidak hanya sampai tahap melakukan
pembelian bahkan bisa membuat pelanggan loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Hubungan Bukti Fisik dengan Keputusan Pembelian
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik
yang paling tepat yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.
4. Hubungan Kehandalan Reliability dengan Keputusan Pembelian
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan Reliability suatu produk ataupun jasa maka keputusan pembelian terhadap suatu produk atau
jasa tersebut akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan kehandalan Reliability suatu produk atau jasa buruk maka keputusan untuk membeli
juga akan semakin rendah. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
Universitas Sumatera Utara
60 tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. 5.
Hubungan Daya Tanggap Responsiveness dengan Keputusan Pembelian Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan
sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak menjawab atau mengetahui hal yang
diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas dan pelanggan tidak akan
melakukan pembelian
produk pada
perusahaan tersebut.
Daya tanggapketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan
mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
6. Hubungan Jaminan Assurance dengan Keputusan Pembelian
Jaminan assurance yang mencakup pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
61 Hubungan jaminan dengan keputusan pembelian adalah jaminan mempunyai
pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka keputusan
pembelian konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka keputusan
pembelian konsumen juga akan semakin rendah. 7.
Hubungan Empati Empathy dengan Keputusan Pembelian. Empati merupakan perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan tinjauan pustaka dan
penelitian terdahulu maka dapat disusun kerangka konseptual penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Keller 2009, Kotler 2007, Sujana 2013, Suryani 2008.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Store Atmosphere X1 Store Image X2
Bukti Fisik X3 Keputusan Pembelian
Y Kehandalan X4
Daya Tanggap X5 Jaminan X6
Empati X7
Universitas Sumatera Utara
62
2.11 Hipotesis