28 4.
Jaminan Assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. 5.
Empati Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
2.4.3 Mengelola Kualitas Pelayanan
Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono 2007:262-270 mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model
ini dikemukakan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan dalam penjualan jasa antara lain :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen; manajemen
tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
29 2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa; manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak
menetapkan satu kumpulan standart kinerja tertentu. 3.
Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa; para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau
mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal; harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan; kesenjangan
itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Selain itu, sikap atau citra karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian
empat pilar yang saling berkaitan erat kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami produkjasa secara mendalam,
Universitas Sumatera Utara
30 berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan
komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung, mampu berkomunikasi secara
efektif, dapat memahami dengan baik bahasa isyarat pelanggan, dan mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional.
2.5 Store Atmosphere Suasana Toko 2.5.1. Pengertian Store Atmosphere
