49 Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Peran dan status adalah posisi seseorang dalam tiap
kelompok dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status. Orang memilih produk yang mencerminkan dan mengkomunikasikan peran
mereka serta status aktual atau status yang diinginkan dalam masyarakat. Pemasar harus menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai.
Usia dan tahap siklus hidup, selera kita dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia kita.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu. Selain itu
tahap siklus hidup psikologis bisa menjadi masalah. Orang dewasa mengalami “perjalanan” atau “transformasi” tertentu sepanjang hidupnya. Tetapi perilaku
yang diperlihatkan seseorang ketika mereka melalui perjalanan ini, misalnya menjadi orangtua, tidak selalu tetap dan berubah sepanjang waktu.
Pekerjaan dan ekonomi mempengaruhi pola konsumsi. Pekerja kerah biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja, dan kotak makanan. Pilihan produk sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, penghasilan yang dapat dibelanjakan tingkat, stabilitas, dan pola waktu, tabungan dan asset termasuk persentase asset likuid,
utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
Universitas Sumatera Utara
50 Kepribadian dan konsep diri, kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis
manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan termasuk perilaku pembelian. Konsumen sering
memilih dan menggunakan merek yang mempunyai kepribadian merek yang konsisten dengan konsep diri mereka sendiri cara kita memandang diri sendiri
atau bahkan berdasarkan konsep diri orang lain cara pandang orang lain terhadap kita. Gaya hidup dan nilai, orang-orang dari subbudaya, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda.
2.8 Keputusan Pembelian 2.8.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan oleh penjual. Kotler 2009:184 mendefinisikan keputusan pembelian konsumen yaitu keputusan pembelian konsumen akhir
perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Keputusan pembelian sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pasar. Menurut Schiffman dan Kanuk
dalam Suryani, 2008: 15 Keputusan pembelian dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Pengertian lain tentang
Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk 2007:485, keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkatan lain, pilihan
alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika pengambilan keputusan. Setiap
Universitas Sumatera Utara
51 konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian,
pengguanan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu. Dengan demikian pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan
suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi
pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya. Dalam mempelajari keputusan pembelian konsumen, seorang pemasar harus
melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya.
2.8.2. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler 2012:188 mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahapan. Proses pembelian konsumen
tersebut antara lain: 1.
Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang.
2. Pencarian Informasi
Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih representative terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat
memasuki „pencarian informasi aktif‟, seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online dan mengunjungi toko untuk
Universitas Sumatera Utara
52 mempelajari produk tersebut. Sumber informasi utama dimana konsumen
dibagi menjadi empat kelompok: a.
Pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga, rekan. b.
Komersial, yaitu iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. c.
Publik, yaitu media massa, organisasi pemeringkat konsumen. d.
Eksperimental, yaitu penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. 3.
Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar yang akan membantu konsumen dalam memahami
proses evaluasi : pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari produk tersebut. Ketiga,
konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan ini.
4. Keputusan Membeli
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk rujukan antar merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk maksud untuk membeli merek
yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan; merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan
metode pembayaran. 5.
Perilaku Pasca Pembelian Secara umum, apabila individu merasakan ketertarikan dan kepuasan dalam
memenuhi kebutuhan setelah melakukan pembelian. Kebutuhan, biasanya mereka akan terus mengingat hal tersebut. Perilaku pasca pembelian meliputi
Universitas Sumatera Utara
53 kepuasan pasca pembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian dan
pembuangan produk pasca pembelian. a.
Kepuasan Pasca Pembelian Kepuasan membeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan membeli
atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa,
jika kinerja ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Perasaan itu akan membedakan apakah
pembeli akan membeli produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut kepada
orang lain. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan informasi-informasi lain. Semakin besar
kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen.
b. Tindakan Pasca Pembelian Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para
pelanggan yang tidak puas akan berperilaku sebaliknya. c. Pemakaian dan Pembuangan Produk Pasca Pembelian
Jika konsumen menyimpan produk ke dalam lemari, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika
Universitas Sumatera Utara
54 konsumen menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan baru akan
menurun. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima
dari penjual, lingkungan social dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan
hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa
pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.
Kreativitas dalam konsep bisnis dapat menguatkan persepsi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Apabila konsep tersebut dikemas dengan
kreativitas dan inovasi yang menarik serta dukungan interior dan exterior display yang tepat, desain bangunan yang menarik, pemilihan warna dan pencahayaan
yang tepat, maka akan menciptakan suasana yang tidak hanya akan memberikan nilai tambah dari produk yang dijual, tetapi juga dapat menarik perhatian
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
2.8.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Suryani 2008:11 Ada dua faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen, yaitu:
1. Konsumen itu sendiri, ada dua unsur dari konsumen itu sendiri yang
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen
yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
55 2.
Pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, face to face group dan situasi lain yang menentukan.
Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya Tjiptono 2008:
20. Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono 2008:20 ada lima peranan yang dapat dilakukan seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu:
a. Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh influencer yaitu orang yang pandangan, nasihat,
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. c.
Pengambilan keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi pembeli, apa yang dibeli, bagaimana cara
membeli, atau dimana membelinya. d.
Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian aktual nyata. e.
Pemakai user, yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada dua tahapan proses yang dilakukan, yakni:
1. Pengakuan adanya kebutuhan konsumen merasakan adanya kebutuhan
2. Usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif.
Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-kultural serta kondisi psikologis konsumen Suryani 2008: 16.
Universitas Sumatera Utara
56 Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses
pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal yang berupa lingkungan sosial
budaya seperti keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial, budaya sub budaya.
2.9 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Peneliti
Jurnal Penelitian Variabel
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1 Santosa,
Gilang, Immanuel
Adimas 2014
“Analisis Pengaruh Store Atmosphere dan
Kualitas Layanan
Toko Terhadap Minat Beli Konsumen Pada
Toko Buku Toga Mas Bangkong Semarang
”. Store
Atmosphere X
1
, Kualitas
Layanan Toko X
2
, Minat Beli
Konsumen Y
Analisis Regresi
Linier Berganda
Hasil regresi
menunjukkan secara
simultan store
atmosphere dan
kualitas layanan toko memengaruhi
minat beli.
Besarnya koefisien
determinasi adjusted R square
adalah sebesar 0,493. 2
Aliyan, Muhamma
Ivan, Farida
Naili, Sari Listyorini
2013
“Pengaruh Citra Toko dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang Melalui
Kepuasan Pelanggan Studi
Pada Konsumen
Toko Buku Gunung Agung
Cirebon Mall
”
Citra Toko X
1
, Kualitas
Pelayanan X
2
, Kepuasan
Pelanggan Y
1
, Keputusan
Pembelian Ulang Y
2
Analisis Regresi
Linear Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Citra Toko X
1
dan Kualitas
Pelayanan X
2
berpengaruh secara simultan dan
parsial mempengaruhi kepuasan
pelanggan Y
1
, Keputusan
Pembelian Ulang Y
2
3 Darsono
2013 “Analisis
Pengaruh Citra Toko, Kualitas
Toko dan
Barang Sarana
Pendukung Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Toko Buku
Gramedia Semarang”.
Citra Toko X
1
, Kualitas
Toko dan
Barang X
2
, Sarana
Pendukung X
3
, Keputusan
Pembelian Y.
Analisis Regeresi
Berganda Secara parsial Uji T
variabel citra
toko 0,021, kualitas toko
dan barang 0,000, sarana pendukung
0,034 berpengaruh
secara positif
dan signifikan
terhadap keputusan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Lanjutan
Sumber: Mardhikasari 2014, Noviawaty 2014, Santosa 2014, Soebagyo dan Subagio 2014, Darsono 2013, Muslim 2011.
No Peneliti
Jurnal Penelitian Variabel
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
4 Wibowo
Sarwo Eddy,
Ruswanti, Januarko
2013 “Pengaruh
Persepsi Kualitas
Pelayanan Terhadap
Niat Pembelian Ulang Pada
Toko Buku Gramedia Yogyakarta”.
Persepsi Kualitas
Pelayanan X
1
, Kepuasan
Pelanggan X
2
, Niat
Pembelian UlangY
Analisis Regresi
Linear Berganda
Hasil uji F menunjukkan bahwa
dimensi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-
sama serentak
berpengaruh terhadap niat pembelian ulang.
5 Hayati,
Nur 2011
“Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Intensi Pembelian
Ulang Di Toko Buku Gramedia
Merdeka
Bandung”.
Tangible X
1
, Reliability
X
2
, Responsivenes
s X
3
, Assurance
X
4
, Empathy X
5
, Intensi
Pembelian Ulang Y
Analisis Regresi
Linear Berganda
Hasil uji T menunjukkan bahwa
dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh
positif terhadap
intensi pembelian pada Toko Buku
Gramedia Merdeka
Bandung kecuali
pada dimensi
pelayanan Responsivess berpengaruh
negatif dengan
tingkat probabilitas sig 0,0150,05.
6 Maretha,
Vitta, Kuncoro
Engkos Achmad
2011 “Pengaruh
Store Atmosphere dan Store
Image Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Pada Toko
Buku Gramedia
Pondok Indah”. Store
Atmosphere X
1
, Store
Image X
2
, Keputusan
Pembelian Y
Analisis Linear
Berganda Secara parsial uji T Store
Atmosphere dan
Store Image memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen pada Toko Buku
Gramedia Pondok Indah. Secara Simultan uji F
secara bersama-sama Store Atmosphere
dan Store
Image berpengaruh positif sebesar 78.6.
7 Muslim,
Muhamm ad
Ikhwanud din
2011 “Analisis
Pengaruh Merchandise, Promosi,
Atmosfir Dalam Gerai, Pelayanan Ritel dan
Harga Terhadap
Keputusan Pembelian pada
Toko Buku
Gramedia Pandanaran Kota Semarang
”. Merchandise
X
1
, Promosi X
2
, Atmosfir dalam Gerai
X
3
, Pelayanan Ritel
X
4
, Harga
X
5
, Keputusan
Pembelian Y Analisis
Regresi Linear
Berganda Secara simultan variabel
independen yaitu
merchandise X1, promosi X2, atmosfir dalam gerai
X3, pelayanan ritel X4, dan
harga X5 berpengaruh positif terhadap variabel
dependen
keputusan pembelian Y.
Universitas Sumatera Utara
58
2.10 Kerangka Konseptual
