diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan dari pada karyawan pesaingnya Tjiptono, 2008.
Pada suatu usaha yang bergerak di bidang wisata, kesan yang diberikan oleh karyawan kepada pengunjung atau pelangan mempunyai peran yang sangat
penting. Para karyawan diberikan pelatihan untuk mengembangkan perilaku dan sikap-sikap yang baik terhadap para pelanggan.
2.6.8. Bukti Fisik
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dari perusahaan dimana layanan diciptakan dan konsumen berinteraksi satu sama lain. Perusahan jasa dapat
mengembangkan lingkungan fisik yang lebih interaktif, misalnya toilet yang bersih, tempat parkir, tempat duduk, tempat istirahat dan sebagainya yang
dibutuhkan pengunjung. Bukti fisik sangat berhubungan dengan rangkaian fasilitas yang disediakan oleh perusahaan sehingga akan meningkatkan
kenyamanan dari pengunjung.
2.7. Proses Hirarki Analitik PHA
Proses hirarki analitik adalah suatu model yang luwes yang memberikan kesempatan bagi perorangan atau kelompok untuk membangun gagasan-gagasan
dan mendefinisikan persoalan dengan cara membuat asumsi mereka masing- masing dan memperoleh pemecahan yang diinginkan darinya Saaty, 1991.
Proses ini memungkinkan orang menguji kepekaan hasilnya terhadap perubahan informasi.
Proses hirarki analitik memasukkan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis. Proses ini bergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan
untuk menyusun hierarki suatu masalah dan pada logika, intuisi, dan pengalaman untuk memberi pertimbangan. Setelah diterima dan diikuti, PHA menunjukkan
bagaimana menghubungkan elemen-elemen dari satu bagian masalah dengan elemen-elemen dari bagian lain untuk memperoleh hasil gabungan. Prosesnya
adalah mengidentifikasi, memahami, dan menilai interaksi-interaksi dari suatu sistem sebagai suatu keseluruhan.
Menurut Saaty 1991 ada tiga prinsip dasar dalam metode AHP, yaitu : 1. Menggambarkan dan menguraikan secara hirarki yang kita sebut menyusun
secara hirarkis yaitu, memecah-mecah persoalan menjadi unsur-unsur yang terpisah-pisah.
2. Pembedaan prioritas dan sintesis yang kita sebut penetapan prioritas, yaitu menentukan peringkat elemen-elemen menurut relatif pentingnya.
3. Konsistensi logis, yaitu menjamin bahwa semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkat secara konsistensi sesuai dengan suatu kriteria
yang logis. Berbagai keuntungan dalam penerapan Proses Hirarki Analitik PHA yaitu:
1. Kesatuan: PHA memberi satu model dimengerti, luwes untuk aneka ragam persoalan tak terstruktur.
2. Kompleksitas: PHA memasukan ancangan dedukatif dan ancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks.
3. Saling ketergantungan: PHA dapat menangani saling ketergantungan elemen- elemen daalm suatu sistem dan tak memaksakan pemikiran linier.
4. Penyusunan hirarki: PHA mencerminkan kecendrungan alami pikiran untuk memilah-milah elemen-elemen suatu sistem dalam berbagai tingkat
berlainandan mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat. 5. Pengukuran: PHA memberi suatu skala untuk mengukur hal-hal dan
tanwujud suatu metode untuk menetapkan prioritas. 6. Konsistensi: PHA melacak konsistensi dari pertimbangan-pertimbangan yang
digunakan dalam menetapkan berbagai prioritas. 7. Sintesis: PHA menuntun kesuatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap
alternatif 8. Tawar-menawar: PHA mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari
berbagai faktor sistem dan memungkinkan orang memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan-tujuan mereka.
9. Penilaian dan konsensus: PHA tidak memaksakan konsensus tetapi mensistesis suatu hasil yang representatif dari berbagai penilaian yang
berbeda-beda.
10. Pengulangan proses: PHA memungkinkan orang memperhalus definisi mereka pada suatu persoalan dan memperbaiki pertimbangan dan pengertian
mereka melalui pengulangan. Langkah-langkah dalam penerapan metode PHA Saaty,1991 adalah sebagai
berikut: 1. Definisikan persoalan dan rinci pemecahan yang diinginkan.
2. Membuat struktur hirarki dari sudut manajerial menyeluruh dari tingkat puncak sampai tingkat dimana dimungkinkan campur tangan untuk memecahkan
persoalan itu. 3. Membuat matriks banding berpasangan untuk kontribusi atau pengaruh setiap
elemen yang relevan atas setiap kriteria yang berpengaruh yang berada setingkat diatasnya. Dalam matriks ini, pasangan-pasangan elemen
dibandingkan berkenaan dengan suatu kriteria di tingkat lebih tinggi. 4. Dapatkan semua pertimbangan yang diperlukan untuk mengembangkan
perangkat matriks di langkah 3. 5. Setelah mengumpulkan semua data banding berpasangan itu dan memasukkan
nilai-nilai kebalikannya beserta entri bilangan 1 sepanjang diagonal utama prioritas dicari dan konsistensi diuji.
6. Laksanakan langkah 3,4 dan 5 untuk setiap tingkat dan gugusan dalam hirarki tersebut.
7. Gunakan komposisi secara hirarkis sintesis untuk membobotkan vektor- vektor prioritas tersebut dengan bobot kriteria-kriteria dan jumlahkan semua
entri prioritas terbobot yang bersangkutan dengan entri prioritas dari tingkat bawah berikutnya dan seterusnya. Hasilnya adalah vektor prioritas menyeluruh
utuk tingkat hirarki paling bawah. Jika hasilnya ada beberapa buah, boleh diambil nilai rata-rata aritmetiknya.
8. Evaluasi konsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan setiap indeks konsistensi dengan prioritas kriteria bersangkutan dan menjumlahkan hasil
kalinya. Hasil ini dibagi dengan pernyataan sejenis yang menggunakan indeks acak, yang sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang
sama, setiap indeks acak dibobot berdasarkan prioritas kriteria yang bersangkutan dan hasilnya dijumlahkan. Rasio inkonsistensi ini harus bernilai
10 atau kurang. Jika tidak, mutu informasi harus ditinjau kembali dan diperbaiki, antara lain dengan memperbaiki cara menggunakan pertanyaan
pada saat pengisian ulang kuisioner dan dengan lebih mengarahkan responden pada perbandingan berpasangan.
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu
