Distribusi Tempat Landasan Teori 1. Marketing Mix

20 pelanggan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat merasa puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tujuan dari bisnis pada dasaranya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya sehingga akan memberikan awal yang baik bagi perusahaan dalam melaukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, makan akan memberikan bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut Word of Mouth yang akan menguntungkan perusahaan. a. Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie 1994 Kepuasan konsumen dibagi menjadi lima elemen : 1. Expectations, pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama masa prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan harapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan produk tersebut. Kemudian dilanjutkan pada masa 21 paskapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. 2. Performance, selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. 3. Comparison, setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. 4. Confirmationdisconfirmation, hasil dari perbandingan akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari apa yang diharapkan. 5. Discrepancy, jika pada tahap kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara kinerja dengan harapan. Sedangkan untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja actual berada dibawah harapan, makan akan mengakibatkan tingginya ketidakpuasan. b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Lupiyoadi 2001 menyebutkan lima faktor utama kepuasan konsumen: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI