18
Menurut Kotler dan Amstrong 2008, menyatakan bahwa bauran promosi terdiri dari :
1. Periklanan Advertising, yaitu setiap bentuk persentasi dan promosi
non- personal yang memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau
jasa oleh sponsor. 2.
Promosi Penjualan Sales Promotion, yaitu insentif-insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk
atau jasa. 3.
Hubungan Masyarakat dan Publisitas Public Relation and Publicity, yaitu membangun hubungan baik dengan berbagai perusahaan
dengan sejumlah cara untuk memperoleh
publisitas yang
menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau meluruskan rumor, cerita, serta acara yang tidak
menguntungkan. 4.
Penjualan secara Pribadi Personal Selling, yaitu perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan
dengan pelanggan. 5.
Pemasaran Langsung Direct Marketing, yaitu hubungan-hubungan langsung dengan masing-masing pelanggan yang dibidik secara
seksama dengan tujuan baik untuk memperoleh tanggapan, maupun untuk membina hubungan dengan pelanggan tetap. Maka promosi
merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
memperkenalkan produk kepada konsumen, sehingga dengan kegiatan-kegiatan promosi konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian.
2. Kepuasan Konsumen
Saat ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal tersebut akan menentukan
kepuasan konsumen. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti pada proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses
evaluasi terhadap konsumsi atau pemakaian yang telah dilakukannya, apakah puas atau tidak puas terhadap barang dan jasa yang telah
dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang barang dan jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus
bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk. Menurut Kotler dan Keller 2009:138, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.
Menurut Mowen dan Minor 2002, bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Amir 2005, kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
pelanggan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.
Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat merasa puas dan akan memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan,
yaitu kesetiaan atau loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tujuan dari bisnis pada dasaranya untuk menciptakan kepuasan konsumen. Karena kepuasan
konsumen akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumennya sehingga akan memberikan awal yang baik bagi
perusahaan dalam melaukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, makan akan memberikan bentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut Word of Mouth yang akan menguntungkan perusahaan. a. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie 1994 Kepuasan konsumen dibagi menjadi lima elemen : 1.
Expectations, pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama masa prapembelian melalui proses pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan harapan atau keyakinan mengenai apa
yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan produk tersebut. Kemudian dilanjutkan pada masa
