yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak lagi membutuhkan investasi yang besar, tetapi cukup untuk
pemeliharaan peralatan dan kapabilitas baru. Tujuan utamanya adalah untuk memaksimalkan arus kas kembali ke korporasi.
Tujuan finansial keseluruhan untuk bisnis pada tahap menuai adalah arus kas operasi sebelum depresiasi dan penghematan
berbagai kebutuhan modal kerja Kaplan dan Norton, 2000:43.
2.3.5.2. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan
dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan finansial perusahaan. Perspektif
pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran pelanggan penting, kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi dan
profitabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Dimasa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas
internal, dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan
memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk barang dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi
pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus mampu menciptakan dan memberikan
produk barang dan jasa yang bernilai bagi pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan maka para manajer unit bisnis juga harus menerjemahkan
pernyataan misi dan strategi kedalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik. Dengan demikian, perspektif
pelanggan scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan yang spesifik yang berkenaan dengan pelanggan dan
segmen untuk dikomunikasikan ke seluruh perusahaan. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan
Balanced Scorecard Kaplan dan Norton, 2000:59-64 : 1.
Kelompok Pengukuran Pelanggan Utama Kelompok pengukuran ini terdiri dari ukuran :
Pangsa Pasar Menggambarkan proposisi bisnis yang dijual oleh sebuah unit
bisnis di pasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume satuan yang terjual.
Akusisi Pelanggan Mengukur dalam bentuk absolut dan relatif, keberhasilan unit
bisnis menarik dan memenagkan pelanggan atau bisnis baru. Kepuasan Pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai.
Profitabilitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung kebutuhan pelanggan
tersebut.
PANGSA PASAR
AKUISISI PELANGGAN
PROFITABILITAS PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:60
Gambar 2.2 Perspektif Pelanggan : Ukuran Utama 2.
Kelompok Pengukuran Proposisi Nilai Pelanggan Proposisi nilai pelanggan menyatakan atribut yang diberikan
perusa-haan kepada produk dan jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran.
Atribut ini dibagi dalam tiga kategori : Atribut Produk dan Jasa
Atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk dan jasa, harga dan mutu. Pelanggan memiliki preferensi yang
berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas
produk yang ditawarkan. Hubungan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimensi hubungan konsumen mencakup penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan, yang meliputi dimensi waktu
tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk atau jasa dari perusahaan yang
bersangkutan. Citra dan Reputasi
Dimensi citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu
perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
Menurut Kaplan dan Norton 2000:74 bahwa terdapat ukuran measures yang dapat digunakan perusahaan untuk
melakukan pengukuran metrics dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, yaitu:
1. Waktu time
Pentingnya tenggang watu lead time bukan hanya untuk produk dan jasa. Untuk segmen pasar seperti ini, tenggang waktu yang
pendek dalam memperkenalkan produk dan jasa baru dapat menjadi faktor penting pendorong kinerja yang memuaskan
pelanggan. Tujuan ini dapat diukur sebagai waktu yang diperlukan dari ketika permintaan baru diidentifikasi sampai saat produk atau
jasa baru diserahkan kepada pelanggan. 2.
Mutu quality
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Ukuran mutu untuk barang manufaktur dapat diukur dengan jumlah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh
pelanggan. Ketika seluruh produk dari perusahaan manufaktur gagal berfungsi atau tidak memuaskan pelanggan, pelanggan
tersebut biasanya akan mengembalikan produk tersebut atau akan meminta perusahaan untuk memperbaikinya. Sebaliknya jika
kegagalan mutu terjadi pada sebuah perusahaan jasa, tidak ada yang dapat dikembalikan oleh pelanggan dan biasanya tidak
seorangpun cukup responsif untuk mengajukan keluhan. Reaksi pelanggan adalah berhenti menggunakan jasa perusahaan tersebut.
3. Harga cost
Apapun strategi yang diterapkan sebuah unit bisnis, biaya rendah atau diferensiasi, pelanggan akan selalu menaruh perhatian
terhadap harga yang dibayar untuk produk atau jasa yang diterima. Dalam segmen pasar dimana harga merupakan faktor utama yang
mempengaruhi keputusan pembelian, unit bisnis dapat menyingi track harga jual netto sesudah dikurangi beberapa potongan
dibandingkan dengan harga jual para pesaing. Pelanggan yang sensitif terhadap harga, bagaimanapun juga akan menyukai para
pemasok yang memberikan bukan harga yang rendah tetapi biaya yang rendah dalam menerima dan menggunakan produk atau jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Nilai Attribut
Produk Jasa Citra
Hubungan
Waktu Harga
Mutu Fungsionalitas
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:65
Gambar 2.3 Perspektif Pelanggan : Proposisi Nilai Pelanggan
2.3.5.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
