Nilai Attribut
Produk Jasa Citra
Hubungan
Waktu Harga
Mutu Fungsionalitas
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:65
Gambar 2.3 Perspektif Pelanggan : Proposisi Nilai Pelanggan
2.3.5.3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis merek aberjalan dan apakah produk
dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Untuk itu manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting
untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham. Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran perspektif ini
setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan
pelanggan.
Urutan-urutan ini memungkinkan perusahaan memfokuskan pengukuran proses bisnis internal kepada proses yang akan mendorong
tercapainya tujuan yang ditetapkan untuk pelanggan dan para pemegang saham.
Dalam setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang
baik. Terdapat model rantai nilai generik, dimana dapat memberikan suatu template yang sesuai dalam setiap perusahaan, untuk memper-
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
siapkan perspektif setiap bisnis internal. Model ini terdiri atas tiga proses bisnis utama Kaplan dan Norton, 2000:83 yaitu :
1. Inovasi
Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian
menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Proses inovasi disebut sebagai gelombang panjang penciptaan nilai
dimana perusahaan pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru, pelanaggan baru, serta kebutuhan yang sedang berkembang
dan yang tersembunyi dari pelanggan yang ada saat ini. Setelah itu dilanjutkan dengan penciptaan dan pertumbuhan nilai, perusahaan
merancang dan mengembangkan produk dan jasa baru yang memungkinkannya menjangkau pasar dan pelanggan baru dan
memuaskan kebutuhan pelanggan yang baru teridentifikasi. Proses ini biasanya dilakukan oleh bagian RD sehingga setiap keputusan
pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran.
2. Operasi
Proses operasi merupakan gelombang pendek penciptaan nilai di dalam perusahaan. Dimulai dengan diterimanya pesana pelanggan dan
diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan. Proses operasi ini menitikberatkan kepada penyampaian produk dan
jasa kepada pelanggan yang ada secara efisian, konsisten dan tepat waktu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Layanan Purna Jual
Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanan purna jual. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan,
penggantian produk yang rusak dan dikembalikan, serta proses pembayaran.
Kebutuhan Pelanggan
Terpuaskan Kebutuhan
Pelanggan Diidentifikasi
Kenali Pasar Ciptakan
Produk Jasa
Bangun Produk
Jasa Luncurkan
Produk Jasa
Layani Pelanggan
Proses Inovasi Proses Operasi
Proses Layanan
Purna Jual
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:84
Gambar 2.4 Perspektif Proses Bisnis Internal - Model Rantai Nilai Generik
2.3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
