3. Layanan Purna Jual
Tahap terakhir nilai rantai internal adalah layanan purna jual. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan,
penggantian produk yang rusak dan dikembalikan, serta proses pembayaran.
Kebutuhan Pelanggan
Terpuaskan Kebutuhan
Pelanggan Diidentifikasi
Kenali Pasar Ciptakan
Produk Jasa
Bangun Produk
Jasa Luncurkan
Produk Jasa
Layani Pelanggan
Proses Inovasi Proses Operasi
Proses Layanan
Purna Jual
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:84
Gambar 2.4 Perspektif Proses Bisnis Internal - Model Rantai Nilai Generik
2.3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif keempat dan terakhir pada Balanced Scorecard ini
mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Dan
merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif scorecard yang pertama.
Hasil dari pengukuran kinerja perspektif sebelumnya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem
dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan Sony, dkk, 2002:39.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Balanced Scorecard menekankan pentingnya menanamkan investasi bagi masa datang dan bukan dalam bidang investasi
tradisional saja, seperti peralatan baru, riset dan pengembangan produk, melainkan juga harus melakukan investasi daalam infrastruktur.
Terdapat tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu:
A. Kapabilitas Pekerja
Berdasarkan fakta, tidak ada yang lebih baik bagi transformasi revolusioner dari pemikiran era industrial ke era
informasi ketimbang filosofi manajemen baru, yaitu tentang bagaimana cara pekerja memberi kontribusi kepada perusahaan.
Para pekerja dipekerjakan untuk melakukan pekerjaan fisik, tetapi juga dituntut untuk berpikir. Pergeseran ini memerlukan pelatihan
kembali sehingga kepandaian dan kreativitas para pekerja dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Disini terdapat tiga kelompok pengukuran utama pekerja, yaitu:
1. Kepuasan Pekerja
Tujuan kepuasan pekerja menyatakan bahwa moral pekerja dan kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini
dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Pekerja yang merasa puas merupakan pra-kondisi bagi
meningkatnya produktivitas, daya tanggap, mutu dan layanan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Moral pekerja terutama penting bagi banyak perusahaan jasa dimana seringkali pekerja dengan bayaran dan
kemampuan paling rendah berinteraksi langsung dengan pelanggan. Perusahaan biasanya mengukur kepuasan pekerja
dengan survei tahunan atau survei rutin. Unsur-unsur dalam survei kepuasan pekerja meliputi :
Keterlibatan dalam mengambil keputusan. Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan
baik Akses
yang memadai
kepada informasi
untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.
Dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan inisiatif.
Kepuasan keseluruhan dengan perusahaan. 2.
Retensi Pekerja Tujuan retensi pekerja adalah untuk mempertahankan
selama mungkin para pekerja yang diminati perusahaan. Para pekerja yang bekerja dalam jangka yang lama dan loyal
membawa nilai perusahaan, pengetahuan tentang berbagai proses organisasional dan diharapkan sensitivitasnya terhadap
kebutuhan para pelanggan. Hal ini diukur dengan presentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci.
3. Produktivitas Pekerja
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Produktivitas pekerja adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja,
inovasi, proses internal dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para
pekerja dengan jumlah para pekerja yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Hal ini diukur dengan cara
pendapatan per pekerja. B.
Kapabilitas Sistem Informasi Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pekerja
diperlukan untuk mencapai sasaran yang luas dalam tujuan pelanggan dan proses bisnis internal, hal tersebut belumlah cukup.
Masih diperlukan banyak informasi-informasi mengenai pelanggan, proses initernal dan konsekuensi finansial keputusan perusahaan.
Dengan adanya kemampuan sistem informasi yang memadai, maka kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas
informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
C. Motivasi,Pemberdayaan dan Keselarasan
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif
yang sebesar-besarnya bagi pekerja. Meskipun pekerja yang terampil dilengkapi dengan akses kepada informasi yang luas ,
tidak akan memberi kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jka mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan, atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan.
Adanya para pekerja yang termotivasi dan terberdayakan dapat diukur dengan beberapa cara. Sebuah ukuran yang sederhana
dan banyak digunakan adalah banyaknya saran yang diberikan per pekerja. Ukuran ini mengukur partisipasi pekerja dalam
meningkatkan kinerja perusahaan. Berbagai ukuran peningkatan lain juga dapat dihasilkan, misalnya dalam mutu, waktu atau
kinerja, untuk proses internal dan pelanggan yang spesifik Kaplan dan Norton, 2002:18.
Hasil
Retensi Pekerja Produktifitas Pekerja
Kepuasan Pekerja
Kompetensi Staff Infrasruktur
Teknologi Iklim Untuk
Bertindak
Sumber : Kaplan Norton “Balanced Scorecard-Menerapkan Strategi Menjadi Aksi” 2000:112
Gambar 2.5 Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.6. Proses Penyusunan Balanced Scorecard
