2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Pendapat Tjiptono 2005:18, jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara
memasarkannya. Karakteristik tersebut adalah :
1. Intangibility
tidak berwujud Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, jika jasa adalah
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangakan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability variabilitas
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized out put. Artinya banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono 2005:23, jasa diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakanya. 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
2.1.2.4 Macam-macam Jasa
Menurut Alma 2007:246 macam-macam jasa dikelompokkan menjadi lima kelompok, yaitu :
1. Personalized Service
layanan personal Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut. 2.
Financial Service layanan keuangan
Financial Service terdiri dari banking service bank, insurance service
asuransi dan investment securities lembaga penanaman modal. 3.
Public Utility and Transportation Service utilitas publik dan jasa
transportasi. Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah
misalnya perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam Transportation Service
ialah meliputi : angkutan kereta api, kendaraan umum dan pesawat udara. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan
penumpang dan angkutan barang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4. Entertainment
hiburan Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang
besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising.
Yang termasuk kedalam kelompok ini adalah usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-
usaha dibidang lainnya. 5.
Hotel Service layanan hotel
Hotel bukan merupakan suatu obyek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini
hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang
bersangkutan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan 2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kategori