44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan X
1
, kualitas produk X
2
dan harga X
3
sebagai variabel bebas independen.
Dan kepuasan pelanggan Y sebagai variabel terikat dependen.
Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya. Dimana peneliti
menggunakan dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yang diantara nya : berwujud tangible, keandalan realibility, ketanggapan
responsiveness, jaminan dan kepastian assurance dan empati
empathy . Adapun indikator dalam variabel kualitas pelayanan X
1
, yaitu :
1. Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not Cafe Surabaya.
2. Ketepatan pelayanan yang diberikan Forget Me Not Café Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Daya tanggap pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.
4. Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.
5. Perhatian pelayan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju =
5 Setuju
= 4
Ragu-ragu =
3 Tidak setuju
= 2
Sangat tidak setuju =
1 b. Kualitas produk X
2
Kualitas produk adalah produk yang bermutu baik makanan atau minuman yang dijual pada Forget Me Not Café Surabaya, kualitas
produk tersebut meliputi rasa, tampilan dan kebersihan. Dan indikator yang terdapat pada variabel kulitas produk X
2
, yaitu : 1. Rasa makanan.
2. Rasa minuman. 3. Tampilan makanan.
4. Tampilan minuman. 5. Kebersihan makanan dan minuman.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju =
5 Setuju
= 4
Ragu-ragu =
3 Tidak setuju
= 2
Sangat tidak setuju =
1 c. Harga X
3
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk ditukarkanmendapatkan barang dan jasa pada Forget Me Not Café
Surabaya. Indikator yang dipakai dalam variabel Harga X
3
adalah sbagai berikut :
1. Penetapan Harga 2. Cara Pembayaran
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju =
5 Setuju
= 4
Ragu-ragu =
3 Tidak setuju
= 2
Sangat tidak setuju =
1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
d. Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang diharapkandinginkan
pelanggan pada Forget Me Not Café Surabaya. Indikator variabel Kepuasan pelanggan Y adalah sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan. 2. Ketanggapan terhadap keluhan pelanggan.
3. Kenyamanan yang diberikan Forget Me Not café Surabaya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan
menggunakan skor sebagai berikut : Sangat setuju
= 5
Setuju =
4 Ragu-ragu
= 3
Tidak setuju =
2 Sangat tidak setuju
= 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
Kategori