Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang
diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan
ketidak puasan.
2.1.6.2 Model Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Menurut Tjiptono dan Candra 2005:199 secara
garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama, yaitu :
1. Contrast theory
, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.
2. Assimilation theory
, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
3. Assimilation-contrast theory,
berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi assimilation effect atau efek kontras contrast effect
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang yang diharapkan dan kinerja aktual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.1.6.3 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2000:25, ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Relationship Marketing hubungan pemasaran Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
b. Strategy Superior Customer Service strategi pelayanan pelanggan Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada
pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen
yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan. c. Strategy Unconditional Guarantees strategi tanpa syarat dalam
penjaminan pinjaman Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi
karyawan untuk bekerja lebih baik. d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.1.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
