3. Sebagai duta perusahaan Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima,
melayani dan memberikan perhatiannya kepada tamu yang datang. Reputasi perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah
memilki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu.
4. Sebagai seorang wiraniaga Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif.
Pramusaji juga harus bias memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan baru bagi perusahaan itu.
2.2 Kerangka Berpikir
Pada dasarnya perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman ingin mencari pelanggan yang sebanyak-banyaknya, serta ingin
menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah
sebagai alasan pelanggan untuk tetap menggunakanmendatangi restorancafé tersebut. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : kualitas
pelayanan, kualitas produk dan harga. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menunjang
kepuasan pelanggan. Kualiatas pelayanan meliputi tempat, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan adanya kualitas pelayanan
yang maksimal pelanggan akan merasakan kepuasan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Kualitas produk yang bermutu menjadi penunjang kepuasan pelanggan. Tersedianya produk yang bermutu tinggi dan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan kualitas produk yang terdiri dari rasa, tampilan makanan dan minuman serta kebersihan.
Menjadi alasan pelanggan untuk tetap datang untuk menikmati produk tersebut.
Harga merupakan salah satu faktor penting bagi seseorang untuk memutuskan membeli produk atau menggunakan jasa tersebut. Penetapan
harga yang diberikan serta memberikan kemudahan atas pembayaran adalah faktor yang penunjang kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, jelas bahwa faktor kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Forget
Me Not Café Surabaya. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar dibawah
ini :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan X1
Kualitas Produk X2
Harga X3 Kepuasan Pelanggan Y
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.3 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :
a. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me
Not Café Surabaya.
b. Terdapat pengaruh yang nyata kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Forget Me Not
Café Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan X
1
, kualitas produk X
2
dan harga X
3
sebagai variabel bebas independen.
Dan kepuasan pelanggan Y sebagai variabel terikat dependen.
Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Forget Me Not Café Surabaya. Dimana peneliti
menggunakan dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL yang diantara nya : berwujud tangible, keandalan realibility, ketanggapan
responsiveness, jaminan dan kepastian assurance dan empati
empathy . Adapun indikator dalam variabel kualitas pelayanan X
1
, yaitu :
1. Suasana, kebersihan dan tempat yang diberikan Forget Me Not Cafe Surabaya.
2. Ketepatan pelayanan yang diberikan Forget Me Not Café Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
