2.1.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler 2000:38, terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :
a. Complaint and Suggestion System sistem keluhan dan saran Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen
membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.
Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline
. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Customer Satisfaction Surveys survei kepuasan konsumen
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada
umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.
c. Ghost Shopping pembelian bayangan Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak
sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan pesaing.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami
sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan.
d. Lost Customer Analysis Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba
menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan kembali produk perusahaan tersebut. Perusahaan juga
menanyakan alasan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi
dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan tersebut.
2.1.7 Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan 2.1.7.1 Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi konsumen yang membutuhkan suatu informasi mengenai suatu produk yang diberi.
Menurut Kotler 1997:49 dalam membangun kepuasan konsumen dapat melalui kualitas pelayanan dimana kualitas merupakan keseluruhan
cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat dimana pelayanan bersifat menolong dan menyediakan segalah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
sesuatu yang diperlukan pelanggan secara konstan didalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan.
Sehingga dapat membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen
untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Dan dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang
tinggi dalam diri konsumen yang berakibat konsumen akan terus berhubungan dan setia menggunakan produk yang ditawarkan.
2.1.7.2 Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kategori