nilai dari persepsi dan harapan. Dalam hal ini nilai kualitas layanan dihitung berdasarkan persamaan:
Nilai Kualitas Layanan = Skor tingkat kepentingan x skor persepsi Cronin taylor dalam Tjiptono, Fandy, 2007
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan yaitu pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang tertentu yang dijadikan objek
penelitian dengan menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden.
4.6 Teknik Sampling
4.6.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objeksubjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama
Universitas Sumatera Utara
untuk dipilih menjadi sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan pada R.S. Efarina Etaham Berastagi yaitu sebanyak 104 orang.
4.6.2 Sampel
Sampel adalah sebuah subset dari populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling dimana
setiap elemen dari populasi mempunyai kesempatan yang sama atau peluang yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel dalam arti semuanya mempunyai
kesempatan terpilih yang sama walaupun karakteristik masing-masing mungkin tidak sama Sukaria, 2011.
Jumlah sampel minimal yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin, dengan rumus sebagai berikut:
2
1 Ne
N n
Keterangan : n = jumlah sampel minimal yang diperlukan
N = Jumlah Populasi e = kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahan pengambilan sampel.
Maka dengan kelonggaran 5 dapat dihitung jumlah sampel minimum, yaitu:
84 53
, 83
05 ,
104 1
104
2
n
orang
Universitas Sumatera Utara
4.7 Metode Pengumpulan Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari objek penelitian yaitu
responden dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dan dikumpulkan dari pihak manajemen, serta studi pustaka.
Adapun metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Teknik survei, yakni melakukan pengamatan langsung terhadap pelayanan
dan kualitas layanan internal di RS Efarina Etaham Berastagi, dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan rumah sakit.
2. Teknik wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan karyawan serta pihak manajemen terkait pelayanan di RS Efarina Etaham
Berastagi. 3. Teknik Dokumentasi, yakni dengan mengumpulkan data mengenai pelayanan
di RS Efarina Etaham Berastagi serta dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan.
4. Teknik kepustakaan, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode-metode yang digunakan dalam
penelitian.
4.8 Blok Diagram Penelitian
Adapun blok diagram langkah-langkah penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
MULAI
Studi Pendahuluan
1. Fasilitas pelayanan 2. Informasi mengenai
karyawan 3. Informasi pendukung
4. Masalah-masalah
Studi Literatur
1. Teori Buku 2. Referensi Jurnal Penelitian
3. Langkah-langkah penyelesaian
Identifikasi Masalah Awal
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisis Pemecahan Masalah
Kesimpulan dan Saran SELESAI
Rumusan Masalah Penetapan Tujuan
Data Primer
- Faktor-faktor yang dijadikan sebagai kriteria
- Data hasil penyebaran kuesioner
Data Sekunder
- Jumlah karyawan - Data pencapaian rumah sakit
- Gambaran umum rumah sakit
Gambar 4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.9 Pengolahan Data
