BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada R.S. Efarina Etaham Berastagi yang bergerak di bidang layanan kesehatan. Rumah sakit ini berlokasi di Jl. Jamin Ginting No. 1
Desa Raya Berastagi Kabupaten Karo. Adapun penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2012 hingga April 2013.
4.2 Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah responden yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun objek yang dijadikan
responden adalah karyawan dari R.S Efarina Etaham Berastagi.
4.3 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional corellational research yaitu suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana
variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan atau berkolerasi dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi. Pada penelitian korelasional peneliti
mendapatkan jawaban tentang ada tidaknya hubungan suatu faktor dengan faktor lain sukaria, 2011.
Universitas Sumatera Utara
4.4 Variabel Penelitian
Ada dua jenis variabel penelitian yang diamati dalam penelitian ini, yaitu: 1. Variabel bebas independent variable, yaitu dimensi internal service quality
layanan kesehatan. Charles Hollis 2006 menyimpulkan bahwa terdapat 12 dimensi kualitas layanan internal pada penyedian layanan kesehatan. Dimensi
tersebut terdiri dari dimensi: tangibles X
1
, responsivness X
2
, courtesy X
3
, reliability X
4
, comunication X
5
, competence X
6
, unnderstanding X
7
,outcomes X
8
, caring X
9
, collaboration X
10
, acsess X
11
, dan peran equity
X
12
. a. TangiblesBukti Fisik X
1
adalah dimensi yang berhubungan dengan penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, kebijakan, proses dan
kebersihan. b. ResponsivenessKetanggapan X
2
adalah dimensi yang berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan waktu dari penyampaian layanan,
kemauan untuk membantu, komitmen dan etos kerja. c. Courtesyadab X
3
adalah dimensi yang berhubungan dengan kesopanan, rasa hormat, perhatian, kepribadian, dan keramahan dalam menghadapi
staf lain. d. ReliabilityKehandalan X
4
adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikan secara handal dan
akurat serta mencakup konsistensi dari kinerja. e. CommunicationKomunikasi X
5
adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan untuk berkomunikasi sehingga staf lain akan
memahami mereka meliputi kejelasan, kelengkapan, dan dan keakuratan dari intruksi baik yang diungkapkan ataupun informasi tertulis yang
dikomunikasikan.
Universitas Sumatera Utara
f. CompetenceKompetensi X
6
adalah dimensi yang berhubungan dengan keterampilan, keahlian, pendidikan dalam menjalankan pelayanan
meliputi melaksanakan prosedur yang benar, pemberian pelayanan dan pengobatan yang baik, dan kemampuan umum untuk melakukan pekerjaan
dengan baik. g. UnderstandingPemahaman X
7
adalah dimensi yang berhubungan dengan pemahaman terhadap keinginan stafkaryawan sering dinyatakan
dalam bentuk kebutuhan medis, kebutuhan sosial, kebutuhan emosional. h. OutcomesHasil yang diterima karyawan X
8
adalah dimensi yang berhubungan dengan hasil yang diterima oleh karyawan terhadap kinerja
yang ditunjukkan. i. CaringKepedulian X
9
adalah dimensi yang berhubungan dengan perhatian, peduli, simpati dan rasa hormat yang ditunjukkan perusahaan
atau karyawan. j. CollaborationKolaborasi X
10
adalah dimensi yang berhubungan dengan kerjasama, sinergi dari tim atau departemen di dalam jaringan layanan
internal dari rumah sakit itu sendiri. k. AccessAkses X
11
adalah dimensi yang berhubungan dengan pendekatan dan kemudahan untuk terhubung dengan penyedia layanan baik itu staf,
dan pihak manajemen. l. EquityKesetaraan X
12
adalah dimensi yang berhubungan dengan rasa kesetaraan dan keadilan dalam hubungan kerja dan tidak ada agenda yang
tersembunyi. 2. Variabel
terikat dependent variable yaitu kualitas layanan internal di R.S.
Efarina Etaham Berastagi Kualitas layanan internal didefenisikan sebagai kualitas dari rumah sakit yang
memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan. Pengukuran kualitas layanan dalam model Internal Service Quality umumnya didasarkan pada
Universitas Sumatera Utara
nilai dari persepsi dan harapan. Dalam hal ini nilai kualitas layanan dihitung berdasarkan persamaan:
Nilai Kualitas Layanan = Skor tingkat kepentingan x skor persepsi Cronin taylor dalam Tjiptono, Fandy, 2007
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian
4.5 Instrumen Penelitian
Kategori