Pengertian Kualitas Layanan Internal Kualitas Layanan Internal Kesehatan Internal Healthcare Service Quality

service-profit chain dipertahankan. Kesimpulan dari ini semua adalah bahwa perusahaan harus memuaskan para karyawannya dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara ringkas Dowling, 2004 menggambarkan betapa pentingnya peran karyawan dalam setiap organisasi, apalagi penyedia jasa. Kualitas Jasa Internal Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Produktivitas Karyawan Nilai Jasa Eksternal Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Pertumbuhan Pendapatan Profitabilitas  Desain tempat kerja  Desain Pekerjaan  Seleksi dan pengembangan karyawan  Sistem imbalan karyawan  Alat-alat untuk melayanan pelanggan  Konsep jasa: hasil bagi pelanggan  Jasa dirancang dan disampaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sasaran  Retensi  Bisnis Ulangan  Referral Gambar 3.2 Service Profit Chain

3.3 Kualitas Layanan Internal Internal Service Quality

3.3.1 Pengertian Kualitas Layanan Internal

5 Cheng 2001 mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting adalah bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak hanya diukur dari gaji yang diberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi tempat bekerja. Menurut Reynoso Moores 1995 Kualitas Layanan Internal Internal Service Quality: Employees must receive good service from others within the organization in order to deliver good service to external costumers . 5 Miguel, et. al. 2006. Assessing Internal Service By Measuring Quality Dimensions In A Manufacturing Company . Amerika, The International Conference on Production Research Universitas Sumatera Utara Heskett et al 1994 mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan. Menurut Heskett et al 1994, kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu : a. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen. b. Kesetiaan adalah hasil langsung dari kepuasan konsumen. c. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh nilai dari jasa-jasa yang diberikan ke konsumen. d. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan. e. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan adalah hasil dari layanan internal dari perusahaan

3.3.2 Kualitas Layanan Internal Kesehatan Internal Healthcare Service Quality

6 Berdasarkan penelitian terhadap dua studi kasus yang dilakukan oleh Charles Hollis pada tahun 2006 disimpulkan terdapat 12 dimensi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan yaitu: 6 Hollis, Charles. 2006. Service Quality Evaluation in Internal Healthcare Service Chains. Queensland University of Technology Universitas Sumatera Utara 1. Tangibles Dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan dan personil, kebijakan, proses, serta kebersihan. Lingkungan fisik merupakan faktor penting dalam penyampaian jasa. Dimensi ini bukan merupakan faktor langsung. Namun akan menjadi sua tu masalah ketika lingkungan fisik tidak mencapai standar. Dimensi ini sangat mudah dievaluasi karena berwujud nyata. Peralatan up-to-date, fasilitas yang memadai dipandang sebagai faktor positif dalam meningkatkan kemampuan dalam memberikan layanan. Di sisi lain, Aspek manusia dalam lingkungan kerja hal yang penting. Ini diperluas ke hubungan kerja dalam lingkungan terssebut dan cara staf berinteraksi. Jika lingkungan tidak menghalangi pelayanan, maka lingkungan fisik bukan merupakan faktor evaluasi kualitas pelayanan. Sebaliknya kualitas lingkungan kerja dapat dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut. Aspek lain dari dimensi ini adalah ekspresi dari segi kebijakan dan proses. Kebijakan memberikan kerangka kerja di mana pekerjaan dilakukan dapat mengganggu layanan yang diberikan. Proses didefinisikan dalam hal prosedur medis, rangkaian perawatan, transfer informasi dan pengolahan dan dianggap dimensi penting dalam penyediaan kualitas layanan. Proses terlihat berdampak pada kualitas layanan sebagai mana staf diberi fasilitas, atau dipengaruhi oleh prosedur dalam pelayanan dan kemampuan pekerja untuk melaksanakan tugas mereka. Hal ini terbukti ketika melihat bagaimana satu area mungkin berdampak pada pekerjaan orang lain pada area yang lain. Universitas Sumatera Utara 2. Responsiveness Didefinisikan sebagai kecepatan dan ketepatan waktu penyampaian pelayanan, kemauan untuk membantu, komitmen dan etika kerja. Ketepatan waktu dipandang sebagai dimensi utama dalam pelayanan. Untuk staf klinis, ini mungkin merupakan fungsi dari kebutuhan dalam penyampaian perawatan.. Kegagalan untuk melakukan sesuatu dalam waktu yang wajar dirasakan gangguan pada kemampuan staf untuk melaksanakan tugas. Ketepatan waktu juga dapat diukur secara mudah dan obyektif karena itu merupakan bagian dari langkah-langkah pengelolaan efektivitas. Instrumen untuk mengukur waktu juga tersedia dan mudah ditafsirkan oleh bahkan oleh yang tidak terampil. Tanggapan lambat dipandang sebagai sebuah hambatan serius bagi personal perusahaan jasa untuk mampu melaksanakan tugas mereka secara tepat. Ada rasa kurangnya kontrol atas pekerjaan ketika orang lain bekerja tidak sesuai dengan jangka waktu diharapkan dalam perusahaan jasa. Di sisi lain staf medis merasakan urgensi dalam hal yang harus dilakukan tepat waktu karena berdampak pada kemampuan mereka untuk memberikan perawatan. Staf medis harus menunggu hasil tes medis dan sebagai ukuran kualitas yang diberikan oleh laboratorium adalah ketepatan waktu dan keakuratan hasil tes. Staf medis juga mengharapkan catatan akan tersedia sesuai kebutuhan dengan entri yang lengkap. Ironi ini dari perspektif perusahaan jasa adalah bahwa staf medis dan perawat sebagian besar harus disalahkan atas keterlambatan dalam catatan yang tersedia karena mereka akan, menurut beberapa narasumber. Hal Universitas Sumatera Utara diatas menunjukkan tingkat frustrasi yang jelas dengan aspek hubungan antara layanan perusahaan dan daerah klinis. 3. Courtesy Courtesy mewakili kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, interpersonal dan keramahan dalam penyampaian layanan. Courtesy dipandang sebagai elemen penting dalam efektivitas kerja dan interaksi pada saat penyampaian layanan. Satu sikap dan profesionalisme yang dinilai dari segi dimensi kesopanan. Ukuran lain sering dikutip adalah menghormati pekerja lain dalam tim dan dalam interaksi dengan disiplin lain, tidak merasa superior dalam beberapa disiplin ilmu dari orang lain yang tercermin dalam sikap terhadap orang lain dan interaksi umum. Kesediaan untuk melakukan apa pun untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan dan etika kerja seseorang adalah bagian yang termasuk dalam respon. Dokter, terutama ahli bedah, menyatakan bahwa anggota tim mereka tidak hanya sebagai pengamat. Ini terkait dengan gagasan komitmen untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan, dan tidak membiarkan masalah pribadi ikut dalam pekerjaan. Secara keseluruhan, etika kerja dipandang sebagai ukuran satu kontribusi yang diberikan kepada tim dan perawatan pasien. Pekerjaan akan lebih baik bila setiap staf memiliki hubungan yang baik dengan rekan kerja dan kerja sama tim dan fungsi ini adalah kemampuan interpersonal yang membantu membangun kerja tim. Keterampilan interpersonal juga terlihat sebagai unsur dari proses komunikasi dan mempengaruhi transfer informasi. Tim klinis sering bertemu untuk mendiskusikan kebutuhan intervensi pasien dan karena sifat interdisipliner Universitas Sumatera Utara tim ini, keterampilan interpersonal dan hubungan kerja dalam tim ini dianggap penting. 4. Reliability Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat dan termasuk konsistensi kinerja.Dalam lingkungan seperti rumah sakit salah satunya mengharapkan tingkat pelatihan yang menghasilkan kinerja yang dapat diandalkan dari layanan yang diharapkan. Staf memiliki gagasan tegas seperti apa tingkat yang tepat dari kinerja dalam disiplin mereka sendiri tetapi tidak mengomentari keakuratan pekerjaan yang dilakukan oleh orang lain. Kinerja biasanya dinyatakan hanya dalam hal dampak terhadap pasien dan diri mereka sendiri. Hal ini mungkin disebabkan sebagian sifat profesional dari area yang berbeda dalam rumah sakit di mana seseorang tidak berpretensi menjadi ahli dalam bidang lain. Seseorang juga tidak dapat mengomentari kinerja seorang profesional dalam disiplin lain seperti yang diasumsikan bahwa mereka kompeten di bidangnya. Namun, konsistensi kinerja dan akurasi merupakan faktor yang signifikan untuk setiap strata dalam mengevaluasi kinerja dari pekerja lain dalam hal kualitas layanan yang diberikan dan hasil yang diterima pasien. 5. Communication Dimensi ini didefinisikan sebagai kemampuan penyedia layanan untuk berkomunikasi sehingga staf lain dan pasien akan memahami mereka. Ini termasuk kejelasan, kelengkapan dan keakuratan instruksi dari kedua informasi verbal dan tertulis untuk dikomunikasikan. Universitas Sumatera Utara Komunikasi yang efektif dipandang sebagai dimensi kualitas yang penting. Komunikasi berlangsung pada tingkat formal dan informal dalam lingkungan rumah sakit, terutama ketepatan waktu dan keakuratan informasi yang berkaitan dengan perawatan pasien. Komunikasi dibahas tidak hanya dalam arti lisan tradisional, tetapi juga dalam hal komunikasi tertulis melalui pencatatan, catatan kasus dan pelaporan hasil tes medis. Kurangnya kelengkapan atau penyelesaian catatan telalu dini dapat berakibat pada kesalahan pelayanan. Komunikasi ini terjadi antara perawat dan pasien, staf pendukung dan pasien, keluarga dan pasien, anggota tim yang ditugaskan untuk pasien dan sejumlah permutasi lainnya. Komunikasi merupakan faktor penting dalam interaksi pribadi di antara kelompok-kelompok jaringan melibatkan transfer informasi yang diperlukan untuk perkembangan pengobatan pasien atau efektivitas pelaksanaan tugas, berbagi informasi secara akurat dan tepat waktu, Komunikasi antara penyedia layanan dan pasien atau keluarga pada kisaran sisi lain dari keyakinan, konseling, dan informasi yang berkaitan dengan prosedur dan perawatan atau program rehabilitasi, untuk bersosialisasi dan sering membutuhkan keterampilan interpersonal untuk meningkatkan proses komunikasi yang mungkin tidak jelas dalam lingkungan yang lebih teknis perawatan klinis. 6. Competence Kompetensi berarti keterampilan, keahlian, dan pendidikan untuk melakukan layanan.Ini termasuk melakukan prosedur yang benar, penyerahan baik Universitas Sumatera Utara pengobatan atau pelayanan, dan kemampuan umum untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Siapa pun yang dipekerjakan di rumah sakit akan memiliki tingkat kompetensi minimum sebelum dipekerjakan oleh rumah sakit atau departemen kesehatan. Hal ini diasumsikan dengan kualifikasi profesional yang diwajibkan para personel sesuai kebutuhan. Kompetensi, keterampilan profesional dan kinerja berhubungan dengan staf klinis dan hasil pasien. Hasil pasien adalah fungsi dari bagaimana semua datang bersama- sama. Perusahaan jasa menempatkan atribut-atribut ini dalam bentuk akurasi. Untuk staf perusahaan jasa, akurasi memberikan hasil yang positif bagi mereka. Akurasi mengurangi dampak pada mereka, dimana mereka tidak perlu memperbaiki kelalaian dan kesalahan orang lain. Akurasi memungkinkan mereka untuk tampil di tingkat yang sesuai. Menjaga kemampuan seseorang up to date dipandang sebagai aspek penting dari kompetensi. Penyediaan waktu dan insentif untuk mengejar pengembangan profesional oleh rumah sakit dipandang sebagai manfaat penting untuk staf. Staf yang tampaknya tidak ingin maju di area ini dianggap membiarkan diri mereka sendiri dan tim turun. Aspek lain dari kompetensi adalah pemahaman bahwa mengingat sifat keterlibatan pasien dengan rumah sakit yang terlepas dari profesionalisme dan kompetensi tidak selalu berjalan sesuai rencana. Kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan situasi dan memulihkan situasi yang mungkin belum efektif dalam memenuhi kebutuhan pasien dipandang penting. Universitas Sumatera Utara 7. Understanding Dimensi ini mencakup memahami kebutuhan pasien dan keluarga pasien, dan kebutuhan staf lain dalam penyampaian layanan. Hal ini sering dinyatakan dalam memenuhi kebutuhan medis serta kebutuhan sosial, mental, dan emosional terkait dengan pemahaman apresiasi kebutuhan anggota keluarga mengingat bahwa orang yang dicintai sangat membutuhkan perawatan medis. Dalam hal memahami kebutuhan staf lain, ada pemahaman yang terbatas tentang pekerja lain sebagai pelanggan. Namun, konsep pelanggan internal jelas dalam konteks interaksi antar-pribadi serta dukungan profesional dan pelayanan, khususnya dalam mendukung perawatan pasien. Memahami dampak dari tindakan pada orang lain dipandang penting dalammemenuhi kebutuhan jaringan layanan internal. Aspek ini dibahas lebih lanjut dalam dimensi Ekuitas. 8. Outcomes Outcomes didefinisikan sebagai hasil dari proses pelayanan, dan kepuasan dari hasil penyampaian layanan. Staf umumnya berfokus pada pasien. Mereka melihat diri mereka berada pada posisi pasien dan semua yang mereka lakukan pada dasarnya dalam menanggapi kebutuhan pasien. Oleh karena itu, kinerja diukur dari segi hasil pasien. Jika sesuatu yang tidak berdampak buruk pada pasien, maka akan dianggap sebagai suatu hasil yang tidak memuaskan. Hasil muncul sebagai salah satu ukuran yang trans-disiplin dan dimensi di mana orang dipersiapkan untuk mengevaluasi orang lain, dan khususnya disiplin ilmu lainnya. Jika pasien merasa sakit, atau kualitas hidup telah Universitas Sumatera Utara berkurang sebagai hasil dari beberapa intervensi, maka orang akan mempertanyakan kinerja penyedia layanan. Disisi lain hasil terhadap proses pelayanan berdampak pada kepuasan staf. Staf tentunya akan memperoleh nilai positif dari rangkaian proses pelayanan yang telah dilakukan secara maksimal. Hal ini dapat menjadi suatu penghargaan dan nilai lebih dari apa yang mereka peroleh selama bekerja. 9. Caring Caring adalah perhatian, pertimbangan, simpati dan rasa hormat. Ini termasuk sejauh mana seorang merasa nyaman secara emosional dalam penyampaian pelayanan. Staf diharuskan peduli terhadap lingkunangan dan kinerja. Kepedulian itu dinyatakan dalam cara di mana seorang berbicara, menghormati orang lain selama intervensi fisik, perawatan fisik pasien, dan cara di mana perawat dan staf berinteraksi dengan anggota keluarga. Caring adalah refleksi dari perilaku dan interaksi pribadi perawat dan staf pendukung. Namun, ada berbagai tingkat sasaran kepedulian yang berbeda untuk perawatan. Untuk disiplin terkait klinis peduli didominasi diarahkan ke pasien atau dengan ekstensi untuk keluarga pasien. Kepedulian dalam kontek perusahaan jasa lebih erat kaitannya dengan perawatan yang terhadap melakukan pekerjaan seseorang dan bagaimana pekerja lain peduli tentang mereka dalam kinerja pekerjaan mereka. Pandangan perusahaan jasa adalah pandangan yang lebih tradisional terhadap hubungan layanan antara penyedia layanan dan penerima, sedangkan, staf klinis memiliki pasien sebagai pihak ketiga dalam rantai nilai layanan internal. Universitas Sumatera Utara 10. Kolaborasi Kolaborasi meliputi kerja sama tim, sinergi tim dan departemen dalam jaringan layanan internal, internal dan eksternal untuk disiplin, dan rumah sakit itu sendiri. Atribut kolaborasi menunjukkan pentingnya kerja sama dalam rantai nilai layanan internal. Semua strata dianggap sebagai kolaborasi yang signifikan dalam pelaksanaan tugas mereka dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pasien. Sementara tim khusus adalah operasi dan kolaborasi dalam tim adalah penting untuk perawatan pasien, ada kebutuhan yang dirasakan untuk kolaborasi antara disiplin dan unit rumah sakit. Kolaborasi membutuhkan sejumlah bentuk termasuk unit kerja menuju keberhasilan keseluruhan rumah sakit dalam anggaran dan alokasi sumber daya yang tersedia, fleksibilitas dalam pola kerja dan interaksi untuk memungkinkan situasi aliran yang berkaitan dengan perawatan pasien, dan kerjasama dalam memenuhi kegiatan yang dibatasi waktu. 11. Access Akses melibatkan kedekatan dan kemudahan dalam kontak. Dimensi ini ditunjukkan dalam interaksi antara anggota tim dari berbagai disiplin ilmu dan interaksi antara daerah yang berbeda. Di satu sisi, ada ketersediaan implisit dan eksplisit dari staf melalui proses yang diperlukan untuk merawat pasien dan throughput rumah sakit. Namun, keterbatasan sumber daya berdampak pada dimensi ini dan dapat menyebabkan penundaan pada pasien yang sedang ditangani. Hal ini sering berarti bahwa personil tidak dapat Universitas Sumatera Utara berkomunikasi dengan orang lain dan harus menunggu respon. Kurangnya akses mengarah ke berbagai tingkat frustrasi. Interaksi interpersonal dipengaruhi oleh kepribadian dan faktor pribadi yang berdampak pada kedekatan anggota staf oleh orang lain. Di permukaan, tampak bahwa orang menyatakan bahwa dalam lingkungan profesional mereka tidak terlalu peduli dengan masalah ini. Hal ini mungkin karena memahami kebutuhan profesional anggota tim dan disiplin lain serta proses perencanaan pada tempatnya yang menyediakan struktur untuk jalur klinis dan pengobatan umum pasien. Profesionalisme akan menentukan bahwa proses akan ditindaklanjuti tanpa memandang perasaan pribadi. 12. Equity Ini berarti rasa ekuitas atau keadilan dalam hubungan kerja, dampak tindakan orang lain terhadap rekan kerja, dan tidak ada agenda tersembunyi. Konteks ekuitas dalam rantai layanan internal tampaknya berada dalam kaitannya dengan dampak yang dirasakan anggota lain dari rantai pada individu, yang mungkin lebih konsisten dengan penyelidikan perilaku organisasi dari ekuitas. Dimensi equity merupakan hal yang sangat penting mencakup sisi emosional dalam hubungan kerja, sebagai contoh kerahasian dari berbagai agenda di rumah sakit dapat menimbulkan kecurigaan diantara karyawan lainnya. Dalam berbicara tentang agenda, staf disebut internal intrik dari berbagai disiplin ilmu dan bagian dari rumah sakit dan dampak tersebut terhadap daerah lain. Oleh karena itu, memiliki agenda dalam misi utama rumah sakit Universitas Sumatera Utara             mn m m m n n X X X X X X X X X X X X ... ... ... 3 2 1 2 23 22 21 1 13 12 11  untuk merawat pasien sebagai kelompok yang lebih peduli dengan fokus terhadap disiplin agar masalah perawatan pasien yang lebih luas terganggu. Dalam kasus di mana orang dapat curiga terhadap staf lain memiliki agenda tersembunyi, baik pengambilan keputusan dan program yang dipandang dengan ketidakpercayaan.

3.4 Technique For Order Preference By Similarity To Ideal Solution