dimensi kualitas pelayanan. Untuk mewujudkan kualitas pelayanan konsumen tertentu perlu adanya kualitas karyawan. Pelayanan kepada konsumen
merupakan kualitas pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal.
Untuk menciptakan kualitas pelayanan internal karyawan, pimpinan perusahaan hendaknya memberikan kompensasi yang lebih efektif kepada para
karyawan. Kompensasi yang efektif memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan akan menciptakan karyawan yang memberikan
kualitas pelayanan yang efektif pada konsumen. Dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada konsumen dan loyalitas akan terjadi. Ali dan
Saladin, 2006
3.2.1 Hambatan Dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan
Ada beberapa faktor yang menjadi penghambat dalam peningkatanan kualitas pelayanan Yamit, 2004. Faktor-faktor yang menjadi penghambat
tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut : . a. Kurang otoritas yang diberikan bawahan
b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberikan jalan keluar yang baik
e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga sulit dihubungi
Universitas Sumatera Utara
f. Banyak interest pribadi g. Budaya tip
h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
3.2.2 Penyebab Terjadinya Kesenjangan Kualitas Pelayanan
3
Adapun faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kesenjangan terhadap kualitas pelayanan adalah:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap Gap ini berarti bahwa pihak manajemen memersepsikan ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan
analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan;
buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas uward information dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial
yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa
ketering mungkin saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan
yang dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan.
3
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Edisi kedua. Yogjakarta: Penerbit Andi.
Universitas Sumatera Utara
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa standard gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persesi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak
adanya standar kinerja yang jelas kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai manajemen perencanaan yang buruk;
kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas
jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan
cepat tanpa merinci standar waktu pelayanan yang bisa dikatagorikan cepat. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dann penyamaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain:
spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya;
spesifikasi tidak sejalan dengan budaya yang ada; manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya aktivitas internal marketing; serta teknologi
dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar
kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan terlalu tinggi atau tidak realistis juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu, mungkin pula karyawan
dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertantangan satu
Universitas Sumatera Utara
sama lain. Sebagai contoh, para perawat sebuah rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhanmasalah pasien, tetapi
disaat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal communications gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidek terintegrasi dengan operasi jasa;
kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara
kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise, under-deliver”. Iklan dan
sloganjanji perusahaan sering mempengaruhi eksektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah harapan
pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata
yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambatkan di brosur atau website
yang mereka lihat. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service gap
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif,
Universitas Sumatera Utara
seperti kualitas buruk negatively confirmed quality dan maslah kualitas. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan
berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterprestasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang
dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh sang pasien dan
diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
Adapun kelima gap diatas dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Gap Model Servqual
Universitas Sumatera Utara
3.2.3 Peranan Pelanggan dan Karyawan Dalam Sistem Jasa
