BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Dewasa ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan
memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Keseluruhan
hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada
produkjasa yang ditawarkan. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yang bergerak dalam
pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai pusat pengobatan, merupakan tempat terjadi proses pelayanan kesehatan bagi masyarakat, mulai dari diagnosa,
perawatan, dan sampai pada rehabilitasi, sehingga rumah sakit mempunyai peranan yang sangat penting dalam pemeliharaan kesehatan pasiennya
pelanggan. Dalam pelayanan kesehatan, kualitas layanan dinilai secara langsung oleh
pelanggan, dimana pelanggan melihat dulu baru percaya seeing is believing terhadap kinerja pelayanan yang diberikan Chang Kim Maubourgne,2009.
Disisi lain, kinerja dari rumah sakit merupakan ukuran kualitas layanan eksternal. Peningkatan kualitas layanan ini akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila
Universitas Sumatera Utara
diawali dengan peningkatan kualitas layanan internal yang signifikan Forst, 2002.
Kualitas layanan internal sebuah rumah sakit dapat dilihat dari persepsi karyawan. Karyawan dinilai mempunyai kontribusi yang signifikan terhadap
tercapainya kepuasan pelanggan karena rumah sakit umumnya mengandalkan karyawan dalam menyampaikan produknya jasa kepada pelanggan. Menurut
Charles Hollis 2006 terdapat 12 dimensi yang berkaitan dengan kualitas layanan internal pada bidang kesehatan Internal Health Care Service Quality yaitu:
tangibles , responsiveness, courtesy, reliability, communication, competence,
understanding , outcomes, caring, collaboration, access, dan equity.
Kualitas layanan internal juga merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak R.S. Efarina Etaham Berastagi. Kompensasi yang efektif terhadap kualitas
layanan internal memotivasi karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan yang efektif pada konsumen. Dengan demikian akan menimbulkan kepuasan
kepada konsumen dan loyalitas akan terjadi baik terhadap konsumen ataupun
karyawan yang bekerja.
Pihak rumah sakit masih memiliki pencapaian yang rendah terutama pada unit layanan rawat inap. Hal ini dapat diidentifikasi melalui indikator angka
hunian rumah sakit Bed Occupancy Rate = BOR serta rata-rata sebuah tempat tidur digunakanperiode Bed Turn Over = BTO. Hal tersebut dapat dilihat pada
Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Data BOR dan BTO RS Efarina Etaham Berastagi Per September 2012
Indikator Bulan ke
Rata- rata
Standar Permenkes
1 2
3 4
5 6
7 8
9 BOR 28,7 26,7 34,2 24,8 27,0 27,8 25,6 26,3 28,9 27,76
60-85 BTO
kali
2,97 2,07 2,92 2,10 2,30 2,24 2,17 2,05 2,21 2,34
4
Sumber: R.S. Efarina Etaham Berastagi
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa nilai BOR dan BTO dari R.S. Efarina Etaham masih berada dibawa standar ideal nilai BOR dan BTO. Adapun
standar ideal pencapaian angka hunian rumah sakit BOR adalah 60-85, sedangkan angka sebuah tempat tidur digunakanbulan BTO adalah 4 kali.
Berdasarkan data pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pencapaian angka BOR pada R.S. Efarina Etaham per September 2012 rata-rata adalah 27.76 , sedangkan
angka BTO juga rata-rata hanya mencapai 2,34 kali. Angka tersebut menunjukkan akses terhadap pelayanan rawat inap R.S. Efarina Etaham Berastagi masih rendah.
Selain itu kualitas layanan pada unit rawat inap juga ditandai oleh beberapa hal dimana layanan rumah sakit belum sesuai dengan standar misalnya jam visite
dokter di mulai jam 9 dimana standarnya adalah jam 8, perawat masih berada dibawah kualifikasi berdasarkan standar pemerintah yaitu D3, tidak adanya
pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa, Jam buka pelayanan tidak sesuai, dan sebagainya.
Selain pada unit layanan rawat inap, kualitas yang rendah juga dapat dilihat pada berbagai unit layanan lainnya, misalnya pada unit gawat darurat,
pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 lima menit setelah sampai di
Universitas Sumatera Utara
UGD. Namun dalam hal ini pihak rumah sakit belum mampu untuk mencapai standar tersebut. Disamping itu, kualitas SDM juga belum memenuhi standar unit
gawat darurat misalnya tidak tersedianya perawat kepala dengan kualifikasi S-1 ditambah dengan pelatihan kegawat daruratan.
Permasalahan-permasalahan tersebut merupakan beberapa permasalahan terkait dengan dimensi kualitas layanan internal kesehatan. Permasalahan tersebut
dikategorikan ke dalam beberapa dimensi kualitas layanan internal antara lain, sikap, perilaku serta keramahan pihak rumah sakit khususnya perawat courtesy,
selain itu waktu tanggap pelayanan dokter yang lambat misalnya pada unit gawat darurat 5 menit, jam visite dokter mulai jam 9, serta kurangnya inisiatif dalam
membantu pasien responsiveness, kerjasama dan job desk yang kurang jelas khususnya bagi perawat sehingga terjadi kesalahan dalam menangani pasien
misalnya kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien rawat inap collaboration. Faktor lain yang berkaitan dengan kualitas layanan internal yaitu
pelayanan yang diberikan kurang akurat, tidak sesuai dengan standar, jam pelayanan tidak sesuai dengan yang ditentukan, serta beberapa karyawan tidak
kompeten di bidangnya reliability, dan sebagainya. Beberapa faktor berkaitan dengan dimensi kualitas layanan internal seperti
yang dijelaskan diatas, menunjukkan bahwa kualitas layanan pada R.S. Efarina Etaham Berastagi perlu ditingkatkan. Dalam penelitian ini, adapun unit pelayanan
yang akan dijadikan sebagai alternatif perbaikan adalah unit pelayanan yang dianggap penting oleh rumah sakit, dan masih perlu ditingkatkan kualitasnya.
Berdasarkan diskusi dengan pihak rumah sakit adapun unit pelayanan yang diteliti
Universitas Sumatera Utara
adalah unit gawat darurat, pelayanan rawat jalan, dan unit pelayanan rawat inap. Ketiga jenis unit pelayanan tersebut merupakan unit pelayanan dimana pasien
sering berinteraksi dengan staf rumah sakit, sedangkan unit pelayanan lain merupakan unit pelayanan pendukung.
Penilaian dilakukan terhadap masing-masing unit pelayanan di rumah sakit berdasarkan kriteria pada dimensi Internal Service Quality ISQ. Berdasarkan
penilaian tersebut kemudian akan dipilih solusi ideal untuk setiap alternatif dengan menggunakan metode TOPSIS Technique For Others Reference by
Similarity to Ideal Solution Metode TOPSIS adalah salah satu metode pengambilan keputusan
multikriteria yang pertama kali diperkenalkan oleh Kwangsun Yoon and Hwang Ching-La 1981. Dalam metode TOPSIS, alternatif yang optimal adalah yang
paling dekat dengan solusi ideal positif dan paling jauh dari solusi ideal negatif. Dalam penelitian ini metode TOPSIS digunakan untuk pengambilan keputusan
terkait alternatif unit pelayanan yang perlu ditingkatkan. Penilaian terhadap dimensi kualitas layanan internal Internal Service Quality dari masing-masing
unit pelayanan merupakan faktor pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian berkaitan dengan penggunaan metode TOPSIS dalam penilaian terhadap dimensi dari Internal Service Quality. Lokasi penelitian yang dipilih
dalam penelitian ini adalah R.S. Efarina Etaham Berastagi. Adapun judul penelitian yang dilakukan yaitu “Penilaian Dimensi Internal Service Quality
Universitas Sumatera Utara
dengan Menggunakan Metode TOPSIS untuk Peningkatan Kualitas Layanan di R.S. Efarina Etaham Berastagi”.
1.2 Rumusan Permasalahan
Kategori