31
karena tingginya distribusi di toko dan warung tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja dan hari libur. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan
sepanjang waktu buka toko dan warung yang berada di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga yaitu pagi, siang, sore, dan malam. Pemilihan waktu
tersebut diharapkan dapat mewakili semua konsumen teh rosela „Rozelt‟. Proses wawancara dilakukan pada saat konsumen membeli produk di toko atau warung
secara langsung dan konsumen bersedia menjadi responden, mendatangi konsumen lain yang berada di kosan, kantor dan perumahan karena mendapat
informasi dari konsumen sebelumnya.
4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga analisis yaitu analisis deskriptif untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen, analisis Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index untuk menganalisis kepuasan konsumen. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data, SPSS versi 16.0 for windows untuk uji validitas dan uji reliabilitas,
dan Minitab 15 untuk pengolahan diagram kartesiusImportance Performance Analysis IPA. Berikut ini penjelasan metode-metode yang digunakan di dalam
penelitian ini.
4.5.1 Analisis Deskriftif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang Nazir 2003. Data primer hasil dari penyeberan kuesioner kepada responden ditabulasikan dalam tabel, kemudian dianalisis dan
diimplementasikan. Pengidentifikasian karakteristik konsumen teh rosela „Rozelt‟
dilakukan dengan analisis deskriptif yang meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan. Proses keputusan pembelian yang
dianalisis yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian.
32
4.5.2 Metode Importance Performance Analysis IPA
ImportancePerformance Analysis digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat
kepentingan dengan tingkat kinerja. Untuk menjelaskan tingkat kepentingandan tingkat kinerja menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan
jawaban pada tingkat kepentingan disusun secara berjenjang dimulai dari pilihan jawaban sangat tidak penting 1 sampai dengan pilihan jawaban sangat penting
5. Begitu pula dengan tingkat kinerja, pilihan jawaban disusun secara berjenjang dengan tambahan penjelasan yang dimulai dari intensitas paling rendah yaitu
sangat tidak puas 1 dan diakhiri dengan intensitas paling tinggi yaitu sangat puas 5. Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Skor penilaian tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja X
Tingkat Kepentingan Y 1
Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting
2 Tidak Baik
Tidak Penting 3
CukupBaik Cukup Penting
4 Baik
Penting 5
Sangat Baik Sangat Penting
Sumber :Tjiptono 2008
Perhitungan dalam menentukan total penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen.
Hasil tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X,Y. Posisi atribut dalam diagram kartesius berdasarkan nilai rata-rata, posisi pada sumbu X menunjukkan
nilai rata-rata atribut penilaian tingkat kinerja, sedangkan posisi pada sumbu Y menunjukkan nilai rata-rata atribut penilaian tingkat kepentingan. Rumus yang
digunakan adalah:
33
X
∑
Y =
∑
Keterangan : X = nilai rata-rata tingkat kinerja
Y = nilai rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh nilai tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh nilai tingkat kepentingan. Dalam
menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasaan dapat diketahui dengan rumus:
X = ∑
Y = ∑
k k
Keterangan : X = nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kinerja
Y = nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan
Setiap atribut tersebut digambarkan posisinya dalam diagram kartesius Importance Performance Anylisis seperti yang terlihat pada Gambar 6
Kepentingan
Kinerja
Gambar 6. Diagram KartesiusImportance Perfomance Analysis
Sumber : Tjiptono 2008
A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
34
Kuadran pada gambar diagram kartesius di atas menunjukkan suatu keadaan yaitu :
A : Kuadran I Prioritas Utama Kuadran ini memuat bahwa atribut-atribut produk dianggap penting oleh
konsumen namun pelaksanaanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini mempunyai arti tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen
masih sangat rendah dan produk teh rosela „Rozelt‟ masih harus melakukan perbaikan terhadap produk.
B : Kuadran II Pertahankan prestasi Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk dianggap penting dan
pada kenyataanya kinerja dari atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga atribut produk ini harus
dipertahankan prestasinya. C : Kuadran III Pioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerja dari atribut ini tidak memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa atribut produk yang dianggap
kurang penting oleh konsumen sebaiknya tidak perlu ditingkatkan kinerjanya. D : Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk dianggap kurang penting oleh konsumen, akan tetapi kinerja atribut ini sangat baik sehingga konsumen
merasa puas. Kinerja dari atribut yang berada di kuadran ini dapat dikurangi supaya efisien dan dapat dialokasikan untuk meningkatkan dimensi atribut lain.
4.5.3 Metode Customer Satisfication Index CSI
