Definisi Konsumen Perilaku Konsumen

15

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Definisi Konsumen

Menurut Nasution 2004 mengidentifikasikan konsumen adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaa untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut : a. Konsumen internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan. Misalnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. b. Konsumen antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan. c. Konsumen eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai konsumen nyata. Konsumen eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

3.1.2 Perilaku Konsumen

Definisi perilaku konsumen menurut Engel et al. 1994 adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor pertama yaitu faktor pengaruh lingkungan yang terdiri atas budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Faktor kedua yaitu faktor perbedaan individu terdiri atas sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. Faktor ketiga yaitu faktor psikologis terdiri atas pengolahan informasi, proses belajar, perubahan dan sikap. Perilaku konsumen merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang berhubungan dengan manusia sebagai pasar sasaran, sehingga secara otomatis riset perilaku 16 konsumen juga merupakan bagian dari riset pemasaran Simamora 2004. Hubungan antara ketiga faktor dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2 Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Engel et al. 1994

a. Pengaruh Lingkungan