15
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Definisi Konsumen
Menurut Nasution 2004 mengidentifikasikan konsumen adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaa untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern,
yaitu sebagai berikut : a.
Konsumen internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.
Misalnya bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
b. Konsumen antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk
harus dipuaskan. c.
Konsumen eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai konsumen nyata. Konsumen eksternal merupakan
orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Definisi perilaku konsumen menurut Engel et al. 1994 adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan
produk termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor pertama yaitu faktor
pengaruh lingkungan yang terdiri atas budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Faktor kedua yaitu faktor perbedaan individu terdiri atas
sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi. Faktor ketiga yaitu faktor psikologis
terdiri atas pengolahan informasi, proses belajar, perubahan dan sikap. Perilaku konsumen merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang berhubungan
dengan manusia sebagai pasar sasaran, sehingga secara otomatis riset perilaku
16
konsumen juga merupakan bagian dari riset pemasaran Simamora 2004. Hubungan antara ketiga faktor dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat
pada Gambar 2
Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber : Engel et al. 1994
a. Pengaruh Lingkungan