68
6.3 Customer Satisfaction Index CSI
Kepuasan konsumen diperlukan untuk mengetahui tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Hasil pengukuran terhadap
kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya di masa yang akan datang. Pengukuran kepuasan
konsumen dilakukan dengan metode Customer Statisfaction Index CSI yang sebelumnya dilakukan perhitungan nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata
kinerja atribut teh rosela „Rozelt‟. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI terhadap atribut produk teh rosela „Rozelt‟ disajikan pada Tabel 23.
Tabel 23. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
Atribut Nilai Rata-
rata Kepentingan
Nilai Rata- rata
Kinerja Weight
Factors Weight
Score Rasa asam
3,49 3,53
5,43 0,19
Rasa manis 3,89
3,43 6,06
0,21 Warna minuman teh rosela
3,78 3,54
5,89 0,21
Aroma teh rosela 3,91
3,29 6,09
0,20 Ukuran atau volume saji minuman
teh rosela 3,85
3,19 5,99
0,19 Kemudahan mendapatkan produk
4,13 3,06
6,43 0,20
Komposisi produk 4,04
3,65 6,29
0,23 Desain kemasan teh rosela
3,70 3,01
5,76 0,17
Kepraktisan minuman teh rosela 3,98
3,90 6,20
0,24 Ketersediaan kemasan dingin
3,90 3,38
6,07 0,21
Harga teh rosela yang ditawarkan 4,19
3,38 6,52
0,22 Infomasi manfaatkhasiat
4,15 3,65
6,46 0,24
Kejelasan tulisan
tanggal kadaluarsa
4,48 3,71
6,97 0,26
Tersedianya label halal 4,51
4,03 7,02
0,28 Tersedianya izin Depkes
4,43 4,04
6,90 0,28
Merek produk teh rosela 3,80
3,68 5,92
0,22 Total
64,23 56,47
100 3,55
CSI 71
69
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index CSI sebesar 71 persen menunjukkan bahwa hasil CSI berada pada kriteria indeks kepuasan konsumen
dalam rentang 0,61-0,80. Artinya, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk teh rosela „Rozelt‟ berada pada tingkat „puas‟. Kepuasan konsumen yang
diperoleh tidak lantas menunjukkan bahwa produk ini telah berhasil mendapatkan posisi di hati konsumen, namun terdapat 29 persenharapan konsumen belum
merasa puas terhadap kinerja atribut teh rosela „Rozelt‟. Ketidakpuasan konsumen terhadap atribut teh rosela
„Rozelt‟ disebabkan penilaian masing-masing konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut berbeda. Untuk
meningkatkan kepuasan konsumen teh rosela „Rozelt‟ diperlukan perbaikan kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran I dan III pada diagram kartesius
Importance Performance Analysis.
6.4 Rekomendasi Alternatif Bagi Perusahaan
Kategori