Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan Analisis Kepuasan Nasabah

4.5.2 Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan

Analisis kepuasan kerja dan motivasi karyawan digunakan untuk mengetahui tolok ukur pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran terhadap motivasi karyawan mengacu pada teori motivasi Herzberg. Teori ini mengatakan bahwa motivasi seseorang terdiri dari faktor-faktor Hygiene dan Motivator. Semua faktor tersebut dituangkan dalam bentuk pertanyaan kuesioner. Pengukuran terhadap kepuasan karyawan mengacu pada Hasibuan 1997 dalam Ayudhia, 2008. Kepuasan kerja muncul karena adanya faktor-faktor yang berpengaruh, yaitu balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang sesuai dengan keahlian, bobot pekerjaan, suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan, sikap pimpinan dan kepemimpinan, dan sifat pekerjaan. Jawaban pendapat kuesioner mengenai kepuasan kerja dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert, yaitu : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = kurang setuju 4 = setuju 5 = sangat setuju Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyaan faktor-faktor kepuasan kerja dan motivasi karyawan yang akan dihitung dengan menggunakan rumus rataan, yaitu : ………………………………….....…..…………………5 dimana : = jumlah data semua responden n = jumlah responden

4.5.3 Analisis Kepuasan Nasabah

Analisis kepuasan nasabah digunakan untuk mengetahui tolok ukur pada perspektif pelanggan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memuaskan keinginan mereka serta memberikan pelayanan yang bermutu agar perusahaan tersebut dapat mempunyai suatu keunggulan dibandingkan perusahaan lain. Mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat terutama dalam rangka mengevaluasi posisi dan kinerja perusahaan. Metode pengukuran kepuasan nasabah pada penelitian ini didasarkan pada hasil wawancara dengan Manager Marketing. Pengukuran kepuasan nasabah mencakup tiga komponen dari lima tolok ukur pelanggan berdasarkan BSC pada perspektif pelanggan dan satu tolok ukur perusahaan, yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Menunjukkan terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Retensi Pelanggan seberapa baik usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya. 3. Kemampulabaan Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang dapat diperoleh dari pelanggan setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Keuntungan terbanyak terutama didapat dari kontribusi klien baru. 4. Komplain Pelanggan Menunjukkan kemampuan perusahaan menangani keluhan pelanggan terutama berkenaan dengan produk baru yang dikeluarkan atau produk baru hasil pengembangan.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN