4.5.2 Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan
Analisis kepuasan kerja dan motivasi karyawan digunakan untuk mengetahui
tolok ukur
pada perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan. Pengukuran terhadap motivasi karyawan mengacu pada teori motivasi Herzberg. Teori ini mengatakan bahwa motivasi
seseorang terdiri dari faktor-faktor Hygiene dan Motivator. Semua faktor tersebut dituangkan dalam bentuk pertanyaan kuesioner.
Pengukuran terhadap kepuasan karyawan mengacu pada Hasibuan 1997 dalam Ayudhia, 2008. Kepuasan kerja muncul
karena adanya faktor-faktor yang berpengaruh, yaitu balas jasa yang adil dan layak, penempatan yang sesuai dengan keahlian, bobot
pekerjaan, suasana dan lingkungan pekerjaan, peralatan yang menunjang
pelaksanaan pekerjaan,
sikap pimpinan
dan kepemimpinan, dan sifat pekerjaan. Jawaban pendapat kuesioner
mengenai kepuasan kerja dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert, yaitu :
1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju
3 = kurang setuju 4 = setuju
5 = sangat setuju
Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyaan faktor-faktor kepuasan kerja dan motivasi karyawan yang
akan dihitung dengan menggunakan rumus rataan, yaitu : ………………………………….....…..…………………5
dimana : = jumlah data semua responden
n = jumlah responden
4.5.3 Analisis Kepuasan Nasabah
Analisis kepuasan nasabah digunakan untuk mengetahui tolok ukur pada perspektif pelanggan. Perusahaan yang baik adalah
perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memuaskan
keinginan mereka serta memberikan pelayanan yang bermutu agar perusahaan tersebut dapat mempunyai suatu keunggulan dibandingkan
perusahaan lain. Mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat terutama dalam rangka mengevaluasi posisi dan kinerja perusahaan.
Metode pengukuran kepuasan nasabah pada penelitian ini didasarkan pada hasil wawancara dengan Manager Marketing.
Pengukuran kepuasan nasabah mencakup tiga komponen dari lima tolok ukur pelanggan berdasarkan BSC pada perspektif pelanggan dan
satu tolok ukur perusahaan, yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan
Menunjukkan terpenuhinya harapan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Retensi Pelanggan seberapa
baik usaha
perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya.
3. Kemampulabaan Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang dapat diperoleh dari pelanggan
setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Keuntungan terbanyak terutama
didapat dari kontribusi klien baru. 4. Komplain Pelanggan
Menunjukkan kemampuan
perusahaan menangani
keluhan pelanggan terutama berkenaan dengan produk baru yang
dikeluarkan atau produk baru hasil pengembangan.
V. HASIL DAN PEMBAHASAN