perusahaan lain atau 100 persen klien perusahaan bertahan walaupun pada pembayaran premi masih ada yang belum tepat
waktu.
3. Penambahan Klien Baru
Sasaran selanjutnya dari perspektif pelanggan adalah menambahkan klien baru. Setiap perusahaan, baik itu
perusahaan produk maupun jasa pasti mempunyai strategi untuk menarik pelanggan karena salah satu tingkat keberhasilan
perusahaan dari segi pelanggan. Dengan bertambahnya pelanggan, maka profit yang didapat akan turut meningkat dan
seiring profit yang meningkat, perusahaan bisa menaikkan gaji dan tunjangan yang didapat oleh masing-masing karyawan
sehingga kepuasan karyawan pun akan turut meningkat yang pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas karyawan dan
mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Begitulah masing-masing sasaran
strategi dari empat perspektif BSC yang saling berkaitan yang bermuara pada peningkatan profit.
Pada 2009 ini, PT X menargetkan mencapai 20 persen target pencapaian untuk menarik klien baru atau sekitar 500
klien dari total 2500 klien yang dimiliki oleh PT X per tahun 2008. Target tersebut didasarkan pada pencapaian 2008 lalu
yang meningkat 13 persen dari target 15 persen. Ukuran hasil dari penambahan klien baru adalah peningkatan klien baru
sedangkan ukuran pendorongnya adalah jumlah klien baru. Agar target tersebut dapat tercapai, perusahaan berinisiatif untuk
melakukan beberapa promosi yang menarik.
c. Perspektif Perspektif Proses Bisnis Internal process
Tercapainya sasaran strategis pada perspektif pelanggan dapat diwujudkan melalui sasaran-sasaran strategis pada perspektif
proses bisnis internal. Menurut Kaplan Norton, terdapat dua macam proses dalam perusahaan, yaitu proses produksi dan proses
bisnis. Proses produksi menghasilkan keluaran produk atau jasa yang akan dijual kepada konsumen sedangkan proses bisnis
memproduksi keluaran
untuk tujuan
pengelolaan. Setiap
perusahaan mutlak melewati kedua proses ini yang dimulai dari proses bisnis untuk mengetahui perumusan strategi dan program
kerja. Setelah proses bisnis dimatangkan, perusahaan selanjutnya menempuh proses produksi untuk mengeluarkan output andalan PT
X dan memuaskan pelanggan dan pemegang saham. Pada intinya, proses bisnis internal merupakan proses yang dirancang sedemikian
rupa agar terpenuhinya kepuasan pelanggan dan pemegang saham. Sasaran pada proses bisnis internal PT X ada tiga, yaitu :
1. Penambahan Sumber Pendapatan Baru
Sumber pendapatan baru yang dimaksud oleh PT X adalah suatu pengembangan dari produk by product yang sudah ada.
Dengan memperkaya produk-produk yang dimiliki, PT X merasa siap menjawab tantangan dan memenuhi permintaan
pasar. Ukuran pendorong dari sasaran ini adalah tingkat inovasi yang dilakukan terhadap produk by product. Sebelum
melakukan inovasi, PT X melakukan survei terhadap permintaan pasar yang dibutuhkan, kemudian hasil survei dilaporkan pada
bagian Research Development R D untuk mengalami proses produksi dan siap diluncurkan.
Target inovasi ini setiap tahunnya mengeluarkan satu produk hasil pengembangan, baik pada tahun 2008 dan tahun
2009. Namun pada 2008 PT X tidak berhasil mengembangkan satu produk karena berkonsentrasi untuk mengeluarkan satu
produk baru. Target peluncuran tahun ini adalah Asuransi Jalan Tol mengingat sebentar lagi menjelang libur lebaran. Inisiatif
strategi yang dilakukan adalah menjalin hubungan baik dengan perusahaan asuransi dan reasuransi lain guna menambah
pengetahuan mengenai kebutuhan pelanggan yang memudahkan proses survei.
2. Penambahan Produk Asuransi Baru
Ukuran hasil pada sasaran ini adalah produk baru yang dikeluarkan dan sebagai ukuran pendorongnya adalah produk
baru yang diterima oleh pasar. Seiring diterimanya produk baru tersebut, profit perusahaan pun akan meningkat. Target
peluncuran produk baru dari PT X pada tahun 2009 adalah dua produk. Meningkat satu produk atau 50 persen dibandingkan
tahun 2008 lalu. Pada 2008 lalu pun PT X mencoba meluncurkan dua produk namun hanya satu produk tersebut
berhasil dan diharapkan pada tahun ini dua produk yang dikeluarkan akan berhasil. Inisiatif yang dilakukan adalah
melakukan survei pasar.
3. Pendirian Kantor Cabang di Beberapa Kota di
Indonesia
Berdirinya Kantor Cabang di beberapa kota lain menandakan PT X ingin menjangkau pelanggannya hingga ke
seluruh kota di Indonesia sambil memperluas pangsa pasar mereka. Ukuran hasil dan ukuran pendorong dari sasaran ini
adalah jumlah kantor yang berdiri dan jumlah kantor cabang yang berdiri yang langsung beroperasi, karena biasanya ada
beberapa kantor yang telah di survei lokasi namun tidak bisa langsung berdiri. Masalah umum yang sering dihadapi berkaitan
dengan pendirian kantor cabang adalah persoalan sewa gedung yang cukup menyita waktu.
Pada tahun ini, PT X menargetkan mendirikan delapan kantor cabang lagi. Target ini sama banyaknya dengan target
tahun lalu yaitu juga mendirikan delapan kantor cabang. Persamaan target ini didasarkan pada pemilihan lokasi kantor,
jika kantor terlalu jauh dari kota maka akan sulit menjangkau masyarakat kota yang umumnya klien utama dari PT X.
Pendirian sebanyak ini pun dirasa cukup karena menjelang usia lima tahun berdirinya, PT X sudah mempunyai 25 kantor cabang
dan kantor cabang perwakilan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan learning and
