2. Peningkatan Profitabilitas
Karakteristik lain dari perusahaan yang sedang dalam tahap pertumbuhan growth adalah mengarahkan sasarannya pada
pertumbuhan pendapatan. Seperti itu pula yang dilakukan oleh PT X yang mengarahkan sasaran finansial berikutnya pada
peningkatan profitabilitas. Untuk mendukung tercapainya profit yang maksimal, maka ukuran hasilnya terletak pada tingkat
pendapatan premi supaya mendorong penjualan polis dan pembayaran premi oleh klien yang tepat waktu tercapai sebagai
ukuran pendorong PT X. PT X menetapkan target 67 persen atau Rp. 167 milyar
sebagai target maksimal yang harus tercapai di tahun 2009 ini. Sedangkan pada tahun lalu, pencapaian PT X terhadap
profitabilitas perusahaan mencapai angka Rp. 100 milyar atau memenuhi target 50 persen Rp. 50 milyar pencapaian profit
yang ditetapkan pada awal tahun berjalan. Agar 67 persen tersebut terwujud, PT X berinisiatif melakukan berbagai
promosi agar para klien perusahaan baik yang baru maupun yang lama dapat membeli polis asuransi PT X dan membayar
premi yang ditetapkan tepat waktu.
b. Perspektif Pelanggan customer
Sasaran yang ingin dicapai pada perspektif pelanggan menurut teori BSC adalah sebuah firm equity atau citra perusahaan. Dengan
firm equity, perusahaan dapat membentuk kuatnya identitas perusahaan dalam benak pelanggan sebagai hasil dari pengalaman
pelanggan berhubungan bisnis dengan perusahaan. Pengalaman pelanggan menjadi penting karena jika pelanggan terkesan dengan
citra yang dibentuk perusahaan, maka selamanya pelanggan tersebut akan merapat pada perusahaaan dan menampakan loyalitas
yang tinggi walaupun ada banyak perusahaan pesaing. Berdasarkan teori citra perusahaan tadi, maka PT X menetapkan tiga sasaran
sebagai penjabaran dari pembentukan citra positif untuk perspektif pelanggan perusahaan, yaitu :
1. Peningkatan Pelayanan terhadap Klien
Salah satu ciri pelayanan perusahaan yang mengalami peningkatan adalah berkurangnya jumlah komplain dan hal ini
pula yang ingin dicapai oleh PT X pada ukuran hasil. Dengan mengangkat jumlah komplain yang semakin menurun sebagai
ukuran pendorong, PT X berharap pada tahun 2009 ini persentase keluhan adalah nol atau tidak terdapat keluhan sama
sekali karena pada tahun 2008 lalu tidak terdapat keluhan baik terhadap produk jasa asuransi maupun terhadap pelayanan yang
diberikan oleh PT X. Semakin rendah jumlah komplain, maka semakin tinggi tingkat kepuasan klien.
Agar target nol keluhan dapat tercapai, maka PT X melakukan beberapa langkah seperti mempertahankan kualitas
terbaik dalam pelayanan, meningkatkan kesigapan dalam proses klaim, dan mengefektifkan waktu pelayanan selama jam kerja
sebagai inisiatif strategis.
2. Peningkatan Loyalitas Klien Lama
Mempertahankan pelanggan lama memang dirasa lebih sulit ketimbang menarik pelanggan baru maka untuk
mempertahankan klien lamanya, PT X berinisiatif menjalin hubungan baik dengan para kliennya dan memberikan reward
bagi klien lama perusahaan yang dapat menarik klien baru melalui program promosi mereka yaitu CCP Customer to
Customer Program yang berlangsung sepanjang tahun 2009 ini. Keberhasilan sasaran ini dapat ditinjau dari ukuran hasil dan
ukuran pendorong PT X pada perspektif pelanggan yaitu persentase klien lama yang bertahan dan jumlah klien lama yang
bertransaksi tepat waktu. PT X menargetkan klien lama yang bertahan sebesar 100 persen pada tahun 2009 karena melihat
pada 2008 lalu tidak ada klien lama yang berpaling ke
perusahaan lain atau 100 persen klien perusahaan bertahan walaupun pada pembayaran premi masih ada yang belum tepat
waktu.
3. Penambahan Klien Baru
Sasaran selanjutnya dari perspektif pelanggan adalah menambahkan klien baru. Setiap perusahaan, baik itu
perusahaan produk maupun jasa pasti mempunyai strategi untuk menarik pelanggan karena salah satu tingkat keberhasilan
perusahaan dari segi pelanggan. Dengan bertambahnya pelanggan, maka profit yang didapat akan turut meningkat dan
seiring profit yang meningkat, perusahaan bisa menaikkan gaji dan tunjangan yang didapat oleh masing-masing karyawan
sehingga kepuasan karyawan pun akan turut meningkat yang pada akhirnya akan meningkatkan produktivitas karyawan dan
mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Begitulah masing-masing sasaran
strategi dari empat perspektif BSC yang saling berkaitan yang bermuara pada peningkatan profit.
Pada 2009 ini, PT X menargetkan mencapai 20 persen target pencapaian untuk menarik klien baru atau sekitar 500
klien dari total 2500 klien yang dimiliki oleh PT X per tahun 2008. Target tersebut didasarkan pada pencapaian 2008 lalu
yang meningkat 13 persen dari target 15 persen. Ukuran hasil dari penambahan klien baru adalah peningkatan klien baru
sedangkan ukuran pendorongnya adalah jumlah klien baru. Agar target tersebut dapat tercapai, perusahaan berinisiatif untuk
melakukan beberapa promosi yang menarik.
c. Perspektif Perspektif Proses Bisnis Internal process
Kategori