nilai dari empat perspektif ketika dilakukan pengukuran kinerja. Berikut adalah penjelasan mengenai pengukuran dan pencapaian kinerja PT X
dengan pendekatan BSC. Target dan pencapaian kinerja yang diukur adalah periode tahun 2008, seperti yang terlihat pada Tabel 20 yang berisikan
sasaran strategis, ukuran strategis, target, realisasi target, persentase pencapaian target, bobot masing-masing sasaran pada setiap perspektif, dan
skor akhir dari pengukuran kinerja.
5.6.1 Pengukuran Perspektif Keuangan financial
Perspektif ini harus menggambarkan hasil-hasil pilihan strategis yang dibuat dalam perspektif lainnya yang secara bersamaan juga
menyusun beberapa perencanaan jangka panjang, terutama dalam hal keuntungan dan upaya balik modal. Disini dapat diketahui apa yang
menjadi keinginan pemilik perusahaan dan pemegang saham yang digambarkan pada sasaran strategis perspektif ini yaitu peningkatan
modal mandiri dan pertumbuhan profit. Ukuran hasil untuk peningkatan modal mandiri adalah tingkat
pertumbuhan modal. Dengan target mencapai pertumbuhan sebesar 50 persen, diperkirakan akan meningkatkan modal mereka menjadi Rp.
200 milyar per akhir 2008. Sedangkan untuk sasaran peningkatan profitabilitas, ukuran yang ingin dihasilkan adalah tingkat pendapatan
premi. Dengan mencapai target sebanyak Rp. 100 milyar pada 2008, PT X berhasil memenuhi targetnya yaitu 50 persen. Untuk perspektif
keuangan, baik target maupun realisasi tercapai 100 persen dikarenakan PT X berada dalam usia bertumbuh menurut siklus
Product Life Cycle PLC yang masih akan terus meningkat terutama dalam pencapaian target-target finansial. Hal ini juga didukung oleh
persentase yang bagus dari ketiga perspektif lainnya. Pencapaian target 100 persen itu juga menandakan bahwa PT X sanggup
mencapai target sesuai yang direncanakan. Skor akhir dari perspektif keuangan adalah 2000 yang merupakan hasil perkalian pencapaian
target 100 persen dikalikan bobot perspektif keuangan 20 persen.
5.6.2 Pengukuran Perspektif Pelanggan customer
Pelanggan klien PT X berasal dari kalangan mana saja dan siapa saja, tidak perlu orang-orang yang hanya mempunyai kendaraan
saja karena produk-produk asuransi yang ditawarkan PT X tidak hanya asuransi kendaraan melainkan bisa berbentuk rumah, gedung
pertokoan, barang-barang berat, dan properti lain yang berharga. Perspektif pelanggan ini mempunyai bobot yang paling besar yaitu 60
persen, oleh sebab itu skor akhir yang diinginkan adalah sebesar 6000. Namun dari keempat ukuran strategis sasaran, ada dua yang tidak
mencapai 100 persen, yaitu ukuran kepuasan pelanggan dari sasaran peningkatan pelayanan kepada klien yang hanya tercapai 75 persen
dari target 100 persen dan ukuran persentase klien baru hanya menambah 13 persen saja padahal PT X menginginkan menambah
klien baru sebesar 15 persen dari sasaran. Klien baru yang tidak mencapai target ini cenderung disebabkan
oleh produktifitas PT X yang hanya mengeluarkan satu produk baru dan juga tidak mengeluarkan produk baru hasil pengembangan sama
sekali. Dengan bobot sebesar 15 persen dan pencapaian target sebesar 86,67, maka nilai 86,67 dikalikan dengan bobot sehingga mendapat
skor 1300. Sedangkan kepuasan pelanggan yang kurang dari 100 persen ini dikarenakan pelayanan yang diberikan PT X masih kurang
terutama dalam proses klaim karena pemrosesan yang terlalu lama atau memakan waktu sehingga persentase kepuasan hanya mencapai
75 persen. Bobot kepuasan pelanggan pun 15 persen, maka skor yang didapat sebesar 1125.
Ukuran strategis lain dari sasaran peningkatan pelayanan kepada klien adalah komplain pelanggan yang rendah. Untuk sasaran ini, PT
X mampu mempertahankan minimnya komplain hingga mencapai 0 persen atau tidak ada komplain. Komplain yang dimaksud PT X disini
adalah komplain terhadap produk asuransi yang dikeluarkan. Maka pada 2009 ini PT X pun ingin mempertahankan prestasi tersebut.
Sasaran yang juga mencapai target adalah peningkatan loyalitas klien
lama yaitu 100 persen. Semua klien lama PT X mampu bertahan walaupun banyak bermunculan perusahaan-perusahaan asuransi
lainnya. Hal ini disebabkan PT X sangat menghargai para klien mereka seperti dengan memberikan reward atau memberikan
penawaran yang pertama atas produk baru yang dikeluarkan. Masing- masing ukuran ini memberikan skor 1500 atas pencapaian sebesar 100
persen target tercapai. Jumlah pencapaian target dari perspektif ini adalah 90,42
persen. Kontribusi persentase terkecil berasal dari kepuasan pelanggan yang hanya mencapai 75 persen. Masing-masing persentase
pencapaian target dikalikan dengan bobot masing-masing ukuran strategis lalu didapat skor untuk perspektif pelanggan sebesar 5425.
Skor ini juga bisa didapat dari perkalian jumlah pencapaian target perspektif dengan bobot perspektif.
5.6.3 Pengukuran Perspektif Proses Bisnis Internal process
