3. Akuisisi Pelanggan Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut keberhasilan unit
bisnis untuk menarik memenangkan pelanggan. 4. Pangsa Pasar
Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu dalam bentuk jumlah pelanggan, uang
yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual. 5. Kemampulabaan Pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang dapat diperoleh dari pelanggan setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kaplan Norton 1996 dalam Yuwono, dkk 2007 menyatakan bahwa tolok ukur kinerja yang dipergunakan untuk
dalam perspektif pelanggan atau tercapainya firm equity dalam benak konsumen, dikelompokkan dalam suatu mata rantai
hubungan sebab akibat.
Hal tersebut disajikan
pada Gambar 4.
Gambar 4. Tolok ukur utama perspektif pelanggan Sumber : Kaplan Norton 1996 dalam Yuwono, dkk, 2007.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal process
Proses merupakan rangkaian aktivitas untuk menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. Terdapat dua macam proses dalam
perusahaan, yaitu proses produksi dan proses bisnis. Proses produksi menghasilkan keluaran produk atau jasa yang akan dijual
Pangsa Pasar
Akuisisi Pelanggan
Profitabilitas Pelanggan
Retensi Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
kepada konsumen sedangkan proses bisnis memproduksi keluaran untuk tujuan pengelolaan, seperti sistem perumusan strategi, sistem
penyusunan rencana strategik, sistem penyusunan program, atau sistem penyusunan anggaran.
Penetapan tujuan dan ukuran perspektif untuk proses bisnis internal dilakukan setelah perumusan tujuan dan ukuran untuk
perspektif keuangan dan pelanggan. Hal ini bertujuan agar terciptanya langkah sistematis dan pola pengukuran bisnis internal
yang mampu mendorong tercapainya tujuan yang ditetapkan bagi pelanggan dan pemegang saham. Pada intinya, proses bisnis
internal merupakan proses yang dirancang sedemikian rupa agar terpenuhinya kepuasan pelanggan dan pemegang saham.
Kaplan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses yaitu inovasi, operasi, dan layanan purna jual. Dan
selanjutnya pengukuran kinerja pada perspektif ini merujuk pada tiga proses tersebut.
1. Inovasi Unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan laten dari
pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang dibutuhkan. Proses inovasi biasanya dilakukan oleh bagian Research
Development R D sehingga produk yang akan dipasarkan telah memenuhi persyaratan. Aktivitas R D ini berperan
penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan terutama untuk jangka panjang.
2. Operasi Operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produk jasa. Pelaksanaan operasi dimulai ketika perusahaan menerima pesanan produk jasa dari pelanggan dan berakhir
ketika produk jasa disampaikan kepada pelanggan. Proses ini dititikberatkan pada penyampaian produk jasa kepada
pelanggan secara efisien.
3. Layanan Purna Jual Aktivitas pada proses layanan purna jual menciptakan nilai
tambah bagi keseluruhan proses bisnis internal karena merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan
produk jasa dilakukan. Contohnya seperti, penanganan garansi dan perbaikan, penggantian produk, dan proses pembayaran
pelanggan.
Proses Inovasi Proses Operasi
Proses Layanan Purna Jual
Gambar 5. Model rantai nilai proses bisnis internal Sumber : Kaplan Norton 1996 dalam Yuwono, dkk, 2007.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan learning and
