6.4 Analisis Perspektif Costumer
Berdasarkan pengolahan, perspektif Costumer terdiri dari variabel kriteria Market share pangsa pasar, tingkat penjualan produk volume sales, Kepuasan
pelanggan customer satisfaction, pendekatan kepada pelanggan proximity to customer, dan Loyalitas pelanggan customer loyality.
Dari hasil pengolahan dengan menggunakan metode DEMATEL, diketahui nilai D+R dari perspektif costumer secara berurutan berdasarkan susunan variabel kriteria di
atas adalah 0,7924; 1,0374; 1,2690; 0,5047; 0,9907. Dan hasil D-R adalah -0,7924; 0,0093; 1,2690; 0,5047; -0,9907. Maka dapat diketahui bahwa kriteria market sare dan
loyalitas pelanggan merupakan kriteria receiver prioritas terakhir yang dipengaruhi oleh kriteria lainnya dari perspektif internal sebab D-R bernilai negatif, sedangkan yang
menjadi prioritas utama yaitu kepuasan pelanggan customer satisfaction dengan nilai D-R positif terbesar.
Tabel 6.3 Pengelompokan Kriteria Dispatcher dan Receiver
Prioritas Utama Dispatcher
Prioritas Akhir Receiver
Kepuasan pelanggan customer satisfaction
loyalitas pelanggan customer loyality
Pendekatan kepada customer Proximity to customer
Pangsa pasar market share
Tingkat penjualan produk volume sales
Sumber : Pengolahan Data
Berdasarkan hasil D+R dan D-R dari perspektif customer, tingkat kepentingan kriteria D+R secara berurutan yaitu customer satisfaction, volume penjualan,
pendekatan kepada pelanggan proximity to customer, pangsa pasar market share, dan loyalitas pelanggan. Variabel kriteria loyalitas pelanggan customer loyality termasuk
Universitas Sumatera Utara
dalam kriteria yang menerima pengaruh effect receiver oleh kriteria lainnya diikuti oleh kriteria market share pangsa pasar.
Dengan demikian, perusahaan sebaiknya dapat mengoptimalkan peningkatan nilai kriteria kepuasan pelanggan customer satisfaction, pendekatan kepada customer,
dan penjualan produk volume sales sebagai kriteria yang dapat mempengaruhi kriteria lainnya. Peningkatan nilai kriteria-kriteria ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
pada peningkatan market share dan loyalitas pelanggan. Adapun cara yang dapat dilakukan seperti perbaikan dan inovasi fasilitas pelayanan guna peningkatan kepuasan
konsumen, pendekatan terhadap konsumen melalui acara sosial maupun public relation, pemberian diskon untuk peningkatan penjualan produk, dan sebagainya.
6.5 Analisis Perspektif Learning Growth
Kategori