Kepercayaan Trust Deskripsi Teori
sendiri yang tentunya dibangun mulai dari awal dan butuh proses untuk tumbuh agar mendapatkan rasa kepercayaan seseorang terhadapnya.
Ketika menganalisis mengenai reputasi dan kepercayaan pada layanan e-banking, maka yang menjadi fokusnya adalah bank itu sendiri
yang menyediakan layanan tersebut. Menurut Karsono 2008 dalam Frieda Elena 2011 Kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang
antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,
mengatur, memelihara, menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan. Lau dan Lee 1999: 343 juga menyatakan kepercayaan
merupakan kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain berdasarkan pada pengalaman.
Pada kasus tertentu pada e-banking yang tidak memiliki kontak fisik langsung antara nasabah dan bank membuat lingkungan menjadi
unik, di mana kepercayaan merupakan hal terpenting dalam e-banking Yousafzai et al. 2003: 851. Seperti halnya pada layanan perbankan
Rekening Ponsel, di mana layanaan tersebut sangat membutuhkan kepercayaan dari nasabah karena layanan tersebut semakin meninggalkan
kontak fisik antara nasabah dan bank. Untuk dikenal banyak orang dan dipercayai oleh nasabah, layanan Rekening Ponsel membutuhkan proses
untuk dipercayai oleh nasabah.
Menurut Mayer et al. 1995: 171 banyak literatur yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang membentuk kepercayaan. Akan
tetapi, terdapat 3 faktor yang paling penting dalam membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain di mana ketiga fator tersebut
termasuk dalam 10 karakteristik yang usulkan oleh Butler 1991. Ketiga faktor tersebut antara lain:
a. Kemampuan Ability Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau
organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani, sampai mengamankan transaski dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. b. Kebaikan hati Benevolence
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan
konsumen. Keuntungan yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, akan tetapi kepuasan konsumen juga dipertimbangan. Penjual bukan
semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen. c. Integritas Integrity
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada
konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Menurut Jia, Shen 2003 dalam Sauca Ananda Pranidana 2009:
21, terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator kepercayaan trust yaitu: 1 sistem keamanan bank; 2 sistem kerahasiaan bank; 3
jaminan keamanan dan kerahasiaan; dan 4 kompensasi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan. Berdasarkan pemaparan diatas, maka
peneliti hanya menggunakan 2 indikator yang berupa sistem keamanan dan kerahasiaan. Pada penelitian ini, indikator untuk mengukur variabel
kepercayaan mengacu pada penelitian Reipita Sari 2013 yang juga menggunakan 2 indikator sistem keamanan bank dan sistem kerahasiaan
bank. Alasan penggunaan 2 indikator tersebut dalam penelitian ini karena menurut Gerrard dan Cunningham 2003, pihak nasabah lebih condong
untuk meragukan aspek trustability pada kebijakan keamanan dan kerahasiaan security and privacy policy bank. Kepercayaan trust
memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan nasabah untuk terlibat dalam transaksi finansial secara online dan pemberian informasi yang
bersifat rahasia seperti kerahasiaan user id dan password, akun pribadi, dan lain-lain. Dalam hal penggunaan Rekening Ponsel, kebanyakan
pengguna tidak memahami betul sistem keamanan dan kerahasiaan dari Rekening Ponsel. Mereka hanya beranggapan bahwa pihak bank telah
memperhatikan keamanan dan kerahasiaan, padahal pengguna tidak
mengetahui seberapa kuatnya keamanan dan kerahasiaan dari Rekening Ponsel. Oleh karena itu, kepercayaan nasabah merupakan faktor penting
yang mendorong nasabah untuk bertransaksi perbankan.