1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan lingkungan yang cepat, yang ditandai dengan kemajuan informasi, perubahan selera pasar, perubahan demografi, fluktuasi ekonomi, dan kondisi
dinamis lain menuntut organisasi untuk merespon perubahan yang terjadi agar tetap eksis dalam persaingan global. Organisasi seringkali harus merubah struktur
dan bentuk organisasinya agar organisasi dapat merespon perubahan yang terjadi. Perubahan organisasi tersebut akan membawa dampak terhadap setiap individu
yang berada dalam organisasi. Setiap individu yang menjadi bagian dari suatu organisasi dituntut untuk mengembangkan dan merealisasikan kompetensinya
secara penuh. Organisasi akan memanfaatkan kompetensi yang dimiliki oleh individu dengan mengembangkan kesempatan bagi tiap individu untuk
mengembangkan karirnya. Kinerja suatu perusahaan ditentukan oleh kondisi dan perilaku karyawan yang
dimiliki perusahaan tersebut. Fenomena yang seringkali terjadi adalah kinerja suatu perusahaan yang telah demikian bagus dapat terganggu, baik secara
langsung maupun tidak langsung oleh berbagai perilaku karyawan yang sulit dicegah terjadinya, oleh karena itu kondisi lingkungan kerja karyawan yang
merupakan bagian organisasi perlu diperhatikan. Salah satu bentuk perilaku karyawan tersebut adalah keinginan untuk keluar intention to leave yang
berujung pada keputusan karyawan untuk meninggalkan pekerjaannya Manurung, 2012.
Universitas Sumatera Utara
2 Keinginan untuk keluar intention to leave dapat dipengaruhi oleh dua faktor
yaitu faktor organisasi dan faktor individu. Faktor organisasi yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar antara lain faktor gaji, pekerjaan yang berat,
jam kerja yang tidak fleksibel serta lingkungan kerja yang tidak mendukung. Sedangkan faktor individu yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar dapat
berupa konflik keluarga-pekerjaan, stress kerja serta rendahnya kepuasan kerja dan komitmen organisasi. Riley, 2006; dalam Arianto, 2009.
Dalam hubungannya dengan sumber daya manusia, dari berbagai penelitian yang telah dilakukan, perubahan kondisi lingkungan organisasi baik internal
maupun eksternal secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi iklim organisasi dan tingkat stres karyawan yang dapat menurunkan tingkat
kepuasankerja yang pada akhirnya dapat menimbulkan niat untuk berhentibagi karyawan yang pada akhirnya dapat menimbulkan turnover yang sebenarnya.
Masalah stress kerja di dalam kehidupan organisasi perusahaan menjadi gejala yang penting diamati sejak mulai timbulnya tuntutan untuk efisien di dalam
pekerjaan. Akibat adanya stres kerja tersebut yaitu orang menjadi nervous, merasakan kecemasan yang kronis, peningkatan ketegangan pada emosi, proses
beriikir dan kondisi fisik individu. Selain itu, sebagai hasil dari adanya stres kerja karyawan mengalami beberapa gejala stres yang dapat mengancam dan
mengganggu pelaksanaan kerja mereka, seperti : mudah marah dan agresi, tidak dapat relaks, emosi yang tidak stabil, sikap tidak mau bekerja sama, perasaan
tidak mampu terlibat, dan kesulitan alam masalah tidur.
Universitas Sumatera Utara
3 PT. Infomedia Nusantara adalah penyedia layanan contact center terbesar
dengan kualitas yang baik. Salah satu contact center perusahaan yang ditangani oleh PT. Infomedia Nusantara adalah PT. Telekomunikasi Indonesia. Karyawan
contact center yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan disebut agent contact center. Agent contact center diharuskan memiliki sikap baik dan
ramah agar pelanggan merasa senang telah dilayani dengan baik. Seorang agent dituntut agar dapat melayani pelanggan Telkom sampai keingintahuan pelanggan
akan informasi terpenuhi. Jika agent tidak mampu melayani pelanggan dengan baik, maka akan tercipta kekecewaan pada pelanggan. Pelanggan sendiri memiliki
beragam sifat atau karakter ada yang menurut, kritis, emosional bahkan ada yang lambat untuk mengerti suatu informasi.
Banyaknya tuntutan menjadi seorang agent, maka sangat diperlukan individu yang tangguh secara emosional dan fisik untuk menjadi agent contact center.
Rutinitas agent contact center dengan beban kerja yang tinggi, seperti yang peneliti lihat selama ini dimana setiap agent yang sudah selesai menangani
pelanggan agent harus segera menyelesaikan tahap administrasi per panggilan masuk. Tahap administrasi ini harus diselesaikan dengan waktu yang sangat
singkat karena sudah ada panggilan masuk lainnya yang menunggu dan harus segera dilayani karena agent memiliki target panggilan masuk setiap harinya
dimana pencapaian target mempengaruhi penilaian kinerja agent. Agent contact center juga memiliki target waktu dalam melayani pelanggan, dimana seorang
agent diberi waktu 360 detik untuk melayani pelanggan sampai dengan pelanggan merasa puas akan kebutuhan informasi yang diinginkannya. Memiliki target untuk
Universitas Sumatera Utara
4 jam masuk dimana agent harus selalu tepat waktu atau dengan kata lain tidak
boleh telat 1 detik pun, karena jam masuk di sistem dan data tersebut digunakan sebagai acuan penilaian kinerja agent. Di dalam jam kerjanya, agent diberi waktu
untuk istirahat, waktu beribadah, waktu ke kamar kecil dan waktu istirahat, setiap kegiatan ini juga tersimpan di sistem dan memiliki batasan waktu yang tidak
boleh dilanggar. Hal yang paling tidak disukai oleh agent yakni jika ada teriakan dan perkataan tidak sopan yang dikatakan oleh konsumen kepada mereka.
Berdasarkan hasil survey peneliti di perusahaan PT. Infomedia Nusantara tanggal 12 Januari 2015 didapatkan informasi bahwa angka turnover agent
perusahaan tersebut tidak kurang dari 4 setiap bulannya atau sekitar 6-7 orang setiap bulannya. Hal ini tentu saja menyebabkan perusahaan kesulitan dalam
menghasilkan kinerja yang diharapkan, sehingga mengakibatkan kualitas pekerjaan tidak maksimal.
Seorang karyawan sebelum memutuskan untuk keluar dari pekerjaannya, tentunya akan mempertimbangkan baik buruknya konsekuensi yang akan
didapatkan. Ketika rencana dan keinginan untuk keluar itu ada pada diri karyawan, karyawan tersebut berada pada proses keinginan untuk keluar
intention to leave. Keinginan untuk keluar diindikasikan sebagai sikap individu yang mengacu pada hasil evaluasi mengenai kelangsungan hubungannya dengan
organisasi dimana dirinya bekerja dan belum terwujud dalam tindakan pasti Suwandi dan Indriantoro dalam Juliandi 2003. Menurut Abelson dalam Juliandi
2003 keinginan untuk keluar adalah keinginan individu untuk meninggalkan organisasi lain guna mencari alternatif pekerjaan lain.
Universitas Sumatera Utara
5 Hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa tingkat absensi agent cukup
tinggi dengan ditemukannya bahwa 2 sampai 3 orang agent dapat tidak masuk kerja 1 sampai 2 hari dengan alasan sakit. Beberapa pekerjaan sering tidak selesai
tepat pada waktunya dengan alasan bahwa waktu yang diberikan atasan untuk menyelesaikan pekerjaan tidak cukup. Bahkan sudah terjadi beberapa kali seorang
agent diberhentikan oleh perusahaan karena berbicara tidak sopan dan emosi kepada pelanggan.
Keluhan-keluhan agent tentang kompensasi yang mereka terima tidak sesuai dengan besarnya tuntutan perusahaan, tidak adanya ikatan kontrak antara
perusahaan dan agent, serta tidak adanya semangat dalam berprestasi dalam bekerja karena penghargaan yang diberikan kepada agent tidak ada.
Gambaran umum yang dapat dilihat dari iklim organisasi pada PT. Infomedia Nusantara Medan adalah suasana kerja yang kurang kondusif dan kurang
menyenangkan, tingkat efektifitas komunikasi yang terjadi antar karyawan belum optimal yang berdampak kesalahpahaman antara karyawan, serta ditemukannya
beberapa agent yang tidak mengetahui sama sekali peran pekerjaannya dan standar operasional pekerjaan.
Sejalan dengan teori diatas dari hasil wawancara langsung secara singkat dengan 20 orang agent, peneliti memperoleh beberapa informasi tentang faktor-
faktor yang menyebabkan keinginan untuk keluar intention to leave. Terdapat 5 faktor yang menjadi penyebab utama keinginan untuk keluar intention to leave
agent di PT. Infomedia Nusantara Medan seperti terlihat pada Table 1.1 dibawah ini:
Universitas Sumatera Utara
6
Tabel 1.1 Faktor Penyebab
Intention to Leave pada PT. Infomedia Nusantara
Area MedanTahun 2015
Faktor Penyebab Intention to Leave Jumlah
Kepuasan kerja yang rendah 40
Ketidaknyamanan di tempat kerja 20
Beban kerja yang banyak 30
Rendahnya tingkat promosi 5
Usia yang masih muda 5
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari Tabel 1.1 terlihat kepuasan kerja yang rendah menjadi faktor teratas penyebab keinginan untuk keluar intention to leave kepuasan kerja yang rendah
dengan 40 karena salah satu bentuk motivasi yang diberikan yaitu kompensasi masih belum sesuai dengan besarnya tuntutan tugas dari perusahaan serta tidak
adanya pemberian insentif ataupun bonus. Motivasi yang tidak memuaskan mengakibatkan agent berfikir untuk meninggalkan perusahaan.
Pada urutan kedua dengan presentase 30 yaitu beban kerja yang banyak yang secara langsung maupun tidak langsung dapat melahirkan stress pada
karyawan, agent merasa tingkat stress meningkat ketika bekerja seperti tidak bersemangat dalam bekerja serta emosi yang mudah naik ketika melayani
pelanggan yang mengakibatkan kinerja perusahaan menurun. Pada urutan ketiga dengan presentase 20 yaitu ketidaknyamanan di tempat
kerja, yaitu agent merasa tidak senang berada di tempat kerja, hubungan dengan atasan yang kurang baik dan tidak adanya ruang untuk pengembangan potensi
diri. Stress kerja yang tinggi serta motivasi yang kurang memuaskan dapat berimbas pada perubahan iklim organisasi.
Universitas Sumatera Utara
7 Adapun faktor rendahnya tingkat promosi dan usia agent yang masih muda
dengan presentase 5 dan 5 yang memiliki presentase lebih kecil dibandingkan faktor yang lainnya, tetapi menjadi hal penting. Promosi yang rendah
menyebabkan agent berpikir bahwa perkembangan karir dan masa depannya kurang terjamin. Hal yang sama juga pada faktor usia seorang agent yang masih
muda memungkinkan dia untuk berpikir pada alternatif pekerjaan yang lain dan terus mencari pengalaman dengan keluar dari pekerjaannya sekarang.
Berdasarkan fenomena-fenomena diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh pengaruh stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap
keinginan untuk keluar intention to leave karyawan.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori