II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran bukanlah serangkaian aktivitas yang terpisah, terspesialisasi dan menghabiskan biaya tetapi merupakan suatu cara dalam
menjalankan bisnis. Pemasaran menekankan pada pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan
tujuannya. Dalam hal ini, Chandra 2002 mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa dalam rangka memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler, 2005. Sowter 2003 mengemukakan
bahwa pemasaran dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan selanjutnya mengorganisir keseluruhan operasi perusahaan untuk
memuaskan kebutuhan tersebut dengan cara yang menguntungkan.. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasaran yang efektif guna mencapai keberhasilan perusahaan. Jadi jelaslah bahwa pemasaran itu
sangat penting bagi perusahaan, terutama dalam masa globalisasi ekonomi saat ini. Globalisasi perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batas-
batas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlangsung secara cepat dan tepat.
2.2. Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi, keberadaan jasa lebih merupakan bentuk
manfaat yang dapat dirasakan oleh orang yang menggunakan jasa tersebut. Stanton dalam Nirwana 2006 mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang
dapat diidentifikasi secara tersendiri dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu,
sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut Lovelock, 2005.
Jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dengan produk bukan jasa. Karakteristik jasa lebih dikarenakan oleh sifat jasa yang tidak
dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian, karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri jasa yang melekat pada jasa. Nirwana
2006 mendefinisikan karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa bersifat intangibility karena produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk barang yang dapat diraba, dilihat, atau di indera
secara fisik. 2. Inseparability tidak terpisahkan
Jasa bersifat inseparability, artinya antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Sehingga
sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal penyimpanan jasa. 3. Variability berubah
Sifat berubah atau variability memiliki pengertian bahwa jasa terbentuk sesuai dengan variasi kualitas, atau jenis tergantung kinerja
yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa memiliki ciri khas sesuai dengan jasa yang sedang diharapkan.
4. Perishability daya tahan Daya tahan atau perishability berarti jasa yang dihasilkan akan
dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian, pemanfaatan jasa tidak mengenal penyimpanan.
Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan atau diminta oleh pelanggannya.
2.3. Perilaku Konsumen
Kategori