3 Memonitor proses pelayanan pelanggan oleh agen, untuk pencapaian target
kuantitas dan target kualitas layanan di call center. 4
Melaksanakan proses pelayanan penanganan pengaduan dan informasi M-kios kepada reseller, melalui telepon, untuk pencapaian target I kuantitas dan target
kualitas layanan khusus Call Center Jakarta. 5
Memonitor proses pencatatan langganan. 6
Memonitor proses penanganan masalah ke Sub Departement Complaint Handling akurasi tiket
7 Melakukan analisa performance tim, melakukan tindakan pencegahan dan
perbaikan secara efektif, jika target tidak tercapai.
8 Melaksanakan proses pengembangan kualitas dan Team Leader.
9 Melaksanakan program-program untuk peningkatan loyalitas agen guna
menekan turn-over agent. 10
menangani sms survei berisi ketidakpuasan terhadap penyelesaian komplain.
d. Sub Departemen Service Control
1 Membuat jadwal jumlah agen yang bekerja dalam setiap interval, berdasarkan
prediksi jurnal, call pada setiap interval. 2
Memonitor kecukupan jumlah agen dan progress jumlah call dalam interval jumlah data yang dibutuhkan melakukan penjadwalan ulang dan kesamaan
jumlah agen antar group.
3 Mengontrol proses pelayanan pelanggan oleh agen di Call Center agar sesuai
dengan standar proses pelayanan yang berlaku melalui Quality Assurance Officer QAO.
Universitas Sumatera Utara
4 Mengontrol proses pelayanan pelanggan di inter-active voice response IVR,
membuat analis tahunan rekomendasi perbaikan jika ada. 5
Memonitor kinerja layanan Call Center secara keseluruhan parameter dan target yang ditetapkan.
6 Melakukan analisa dan membuat rekomendasi perbaikan.
7 Melaksanakan kegiatan training produk baru, refreshment, dan program
pengembangan untuk peningkatan kinerja agen dan Team Leader TL. 8
Membuat program-program untuk meningkatkan loyalitas agen guna menekan turn over agent.
9 Monitoring dan memonitoting implementasi International Organization for
Standardization ISO 10
Membuat Berita Acara Serah Terima BAST Parsial Outsdurc.
e. Sub Departemen Complain Handling
1 Memproses tiket komplain dan pelayanan operator.
2 Melakukan monitoring dan melaporkan acara penyelesain tiket yang dilakukan
oleh petugas penanganan pengaduan. 3
Bertanggung jawab pada penyelesaian pengaduan di tingkat Call Center. 4
Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk penyelesaian komplain. 5
Melakukan ekskalasi untuk komplain sesuai Service Level. 6
Melakukan ekskalasi untuk jenis komplain baru dan komplain yang berpotensi menjadi komplain masal.
7 Membuat analisa atas data komplain yang ada dan penerimaan usulanupaya
percepatan proses penyelesaian komplain.
Universitas Sumatera Utara
8 Membuat penjelasan komplain atau history apabila diperlukan oleh bagian lain.
9 Memastikan penyelesaian complain sesuai dengan peraturan perusahaan atau
comply, dengan melaksanakan controll self asssesment CSA. 10
Membuat laporan secara periodik yang bertahap untuk pencegahan dan perbaikan.
f. Sub Departemen Service Partnership
