Fungsi-fungsi yang dapat ditangani oleh Call Center meliput i : 1.
Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas ketersediaan. 2.
Informasi produk berisi kartuHALO, simPATI dan kartuAS termasuk fiturnya. 3.
Layanan tambahan. 4.
Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. 5.
Pre-sales harga, biaya promosi . 6.
Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasaperangkat. 7.
Pengaduan mengenai mutu jaringan. 8.
Layanan penerimaan pembayaran kartuHALO melalui Kartu kredit 9.
Layanan penerimaan pelanggan baru 10.
Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel.
3.5 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi dalam suatu perusahaan mutlak diperlukan adanya hubungan kerjasama antara pihak atasan dengan bawahan atau karyawan sekalipun perlu untuk
ditingkatkan sehingga mencapai hasil yang terbaik sesuai dengan apa yang ingin dicapai oleh perusahaan.
Perusahaan dipimpin seorang atasan yang berfungsi menjalankan kegiatan manajemen. Dalam menjalankan usahanya, atasan dibantu oleh karyawan yang bertugas
menjalankan rencana yang telah ditetapkan, untuk memaksimalkan usaha tersebut harus diberikan motivasi agar pencapaian tujuan dapat terwujud.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Call Center PT. Telkomsel Medan
Sesuai KD PT. Telkomsel No: 002 HF.03PD-0062009 Nodin No. 022SV.05SV.0242009
Fungsi Untuk Reguirement ISO Partial Fully Outsource Sesuai dengan PKS
Revisi Terakhir
Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan
Vice President Customer Lifecycle
Management Deputy Vice President
Customer Lifecycle Management
General Manager Contact Center
Operation
Manager Call Center
Quality Management
Representative
Internal Quality Audit
Document Control Utama
Spv Service
Control
Spv Service
Support
Spv Complaint
Handling Spv
Srvice Operation
Mgr Partial Outsource
Koordinator TL ; Spv
TL Spv Service
Partnership
Staf Mgr Fully
Outsource
Spv TL
Coroline Officer
Complaint Handling
Officer Quality
Assurance Officer
Staff Staff
Staff Staff
Universitas Sumatera Utara
Perlu adanya struktur organisasi yang mengatur dan mengarahkan orang-orang untuk dapat menjalankan tugasnya masing-masing dengan baik. Adapun struktur organisasi
di Call Center PT. Telkomsel Medan berbentuk organisasi garis, dimana bawahan memberikan pertanggung jawaban pada atasannya. Hal ini dapat dilihat pada gambar 3.1.
3.6
Uraian Tugas dan Wewenang Call Center PT. Telkomsel Medan
Berikut tugas, wewenang dan tanggung jawab Call Center Terlkomsel Medan, antara lain yaitu :
a. General Manager Contact Center Operaton
1 Mengatur proses pelayanan pelanggan melalui in-call, di in-house Call Center,
sesuai SOP. 2
Mengatur dan memastikan proses pelayanan pelanggan melalui in-bound call oleh mitra kerja fully outsource berjalan sesuai standar.
3 Mengatur proses pelayanan pelanggan mandiri atau self care melalui media
web, email, sms serta media lain. 4
Mengatur pelaksanaan program outboond call terhadap pelanggan maupun calon pelanggan.
5 Bertanggung jawab pada pembinaan dan pengelolaan SDM sumber daya
manuasia di Call Center dan Self Care. 6
Bertanggungjawab terhadap pencapaian target kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan.
7 Bertanggungjawab terhadap terselengara sistem management mutu di call
center.
Universitas Sumatera Utara
8 Bertanggungjawab terhadap terlaksananya standar kepatuhan.
9 Pengelolaan budget yang proses penyerapan anggaran alokasi Call Center.
b. Quality Management Representative Call Center Telkomsel
