kotler, 2006 merek brand adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua in, yang memperlihatkan identitas produk
atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk yang satu dengan yang lain. Jadi konsumen akan memandang merek sebagai
bagian penting dari produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
3. Kemasan
Kemasan packaging melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Pada dasarnya, fungsi utama kemasan
adalah menyimpan dan melindungi produk Kotler, 2006. Kemasan telah menjadi alat pemasaran sebab peran kemasan bisa menciptakan nilai tersendiri
bagi konsumen dan arti promosional bagi pihak-pihak perusahaan atau produsen. Salah satu cara untuk meraih dan mempengaruhi konsumen dapat
dilakukan melalui kemasan barangnya. Pengemasan mencakup semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu
produk. Wadah suatu pembungkus itu disebut kemasan.
2.2.7 Pelayanan service
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen pelanggan. Kotler, 2006. Dari definisi yang tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata tidak dapat diraba dan melibatkan upaya
manusia karyawan atau peralatan lain disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan.
Kotler : Lovelock 2004 menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan
kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut digunakan sebagai indikator – indikator yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan. Adapun kriteria
tersebut adalah : 1.
Reliability keandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan 2.
Resposiveness Daya Tangkap yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyasan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3.
Assurance Kepastian yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 4.
Emphaty Empati
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.
Pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan 3 tiga cara pokok tjiptono, 1997, yaitu :
1. Memperlakukan pelanggan dengan baik, sehingga bisa mempertahankan
loyalitas mereka. 2.
Penyedia jasa pelayanan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang disajikan saja.
3. Penyadia jasa pelayanan memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan
yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.
2.2.8. Perangkat equipment
