Perilaku Konsumen TINJAUAN PUSTAKA

2. Inseperability Tidak Terpisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability Bervariasi Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan dapat melakukan tiga langkah dalam pengendalian mutu. Pertama adalah melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan. 4. Perishability Mudah lenyap. Suatu jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah lenyap tidak akan jadi masalah apabila permintaan tetap. Masalah akan timbul apabila permintaan akan jasa berfluktuatif.

2.3. Perilaku Konsumen

Pemahaman mengenai perilaku konsumen berkaitan dengan segala cara orang yang mungkin melakukan perannya sebagai konsumen, tetapi dalam prakteknya cenderung mengarah pada perlaku yang berhubungan dengan mencari, membeli dan menggunakan produk dan jasa. Konsumen mungkin diperlakukan sebagai suatu kelompok, segmen pasar khusus, diidentifikasi dengan karakteristik demografi dan diasumsikan memiliki sikap dan perilaku yang umum. Individu sebagai suatu alternatif, pandangan subjektif yang dapat membentuk pola keteladanan dalam karakter seseorang Johns dan Pine, 2002. Menurut Engel. J. F. et al 1994, pengertian dari perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan Schiffman dan Kanuk 1999 memberikan definisi perilaku konsumen: ”The term consumer behavior refers to the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.” Dapat diartikan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. 2.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Berbagai keputusan mengenai aktivitas seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Selain itu, disiplin perilaku konsumen juga berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan yang terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut Sumarwan, 2004. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Kotler, 1997 Menurut Setiadi 2003 keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Penjelasan dari faktor- faktor tersebut adalah sebagai berikut: KEBUDAYAAN: ƒ Budaya ƒ Sub-budaya ƒ Kelas Sosial SOSIAL: ƒ Kelompok Referensi ƒ Keluarga ƒ Peran dan Status PRIBADI: ƒ Umur dan Siklus Kehidupan ƒ Pekerjaan ƒ Gaya Hidup ƒ Kepribadian PSIKOLOGIS: ƒ Motivasi ƒ Persepsi ƒ Pembelajaran ƒ Kepercayaan dan Tingkah Laku Pembeli 1. Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya - sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis, yaitu kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan ras, dan area geografis. Kelas sosial adalah kelompok- kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa. 2. Sosial Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku seseorang. Beberapa diantaranya adalah kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan seperti teman, keluarga, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok- kelompok sekunder yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. Kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut kelompok aspirasi. Suatu kelompok disasosiatif memisahkan diri adalah sebuah kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu. Keluarga mempunyai pengaruh yang besar sekali terhadap perilaku dan motivasi pembeli. Keluarga mempunyai sumber nilai, sikap, tingkah laku, dan aspirasi bagi anggotanya Sumarwan, 2004. Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya baik keluarga, klub, maupun organisasi. Posisi seseorang dalam kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. 3. Pribadi Usia dan tahap daur hidup, pekerjaan dan situasi konsumen, gaya hidup, dan kepribadian termasuk faktor pribadi yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan Kotler, 1997. Konsumsi seseorang dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Menurut Sumarwan 2004 jenis pekerjaan dan situasi ekonomi mempengaruhi konsumen dalam hal selera terhadap produk atau merek. Pekerjaan dan situasi ekonomi menentukan besarnya pendapatan yang dimiliki seseorang sehingga menggambarkan daya beli orang tersebut, yang akhirnya akan menggambarkan banyaknya jumlah barang dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. 4. Psikologis Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan, dan sikap konsumen. Motivasi timbul disebabkan adanya kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini Setiadi, 2003. Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu dinamakan kepercayaan dan sikap.

2.5. Pengambilan Keputusan Konsumen