random dan dinyatakan dalam bentuk probabilitas. Probabilitas ini dikenal sebagai probabilitas transisi. Probabilitas ini dapat digunakan untuk menentukan
probabilitas keadaan atau periode berikutnya.
3.16. Perilaku Konsumen
29
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Kesuksesan suatu produk sebagian besar tergantung pada cara konsumen menerima produk
dan rangsangan pemasaran yang dirancang untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Untuk itu, para pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi,
preferensi dan bagaimana perilaku pembelian yang dilakukan oleh konsumen.
3.16.1. Proses Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu tahapan tertentu, berdasarkan model Engel 1994
terdapat lima tahap proses pengambilan keputusan tersebut. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri atas tahap : pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu
pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologi. Pengaruh lingkungan berasal dari perbedaan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
29
Engel, JF, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid Satu Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
keluarga dan situasi. Sedangkan perbedaan individu didasarkan atas perbedaan sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan pengetahuan, sikap,
kepribadian, gaya hidup dan demografi. Proses psikologi berbeda tiap orang, proses psikologi ini terdiri atas tahap : pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan, sikap dan perilaku. Proses keputusan dari konsumen tersebut nantinya akan sangat mempengaruhi pemasaran yang akan ditetapkan tiap perusahaan.
3.16.2. Loyalitas Konsumen
30
Loyalitas merupakan aset bernilai yang dapat memberikan profit besar bagi perusahaan karena dapat membantu perusahaan dalam memperoleh
keuntungan kompetitifnya. Dengan memahami konsep loyalitas maka perusahaan akan terdorong untuk secara terus menerus menciptakan dan menjaga loyalitas
pelanggan yang dimiliki. Kepuasan pelanggan terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan melebihi harapannya
Westbrook, 1980. Pada saat perusahaan tidak mampu untuk memenuhi keinginan dan
harapan tersebut maka kemungkinan besar konsumen akan mengalami ketidakpuasan sehingga mereka akan mencari alternatif lain variety seeking pada
konsumsi berikutnya yang dirasa dapat memenuhi keinginan dan harapannya. Produk-produk yang pembeliannya bersifat rutin dan memiliki keterlibatan rendah
dalam pengambilan keputusan pembelian perlu mempertimbangkan variety seeking
. Alasan yang mendasari hal tersebut adalah ketika konsumsi dilakukan
30
http:ejournal.umpwr.ac.idindex.phpsegmenarticleview88112
Universitas Sumatera Utara
secara berulang-ulang maka kemungkinan akan mengarah pada kejenuhan atau kebosanan sehingga konsumen cenderung untuk melakukan variety seeking Van
Trijp et al., 1996. Perilaku variety seeking muncul pada saat konsumen merasa terpenuhi atau bosan pada karakteristik produk yang dikonsumsi sebelumnya.
Perilaku variety seeking dapat disebabkan oleh kebosanan pada atribut produk McAlister,1982.
3.16.3. Preferensi Konsumen
