digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini
dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
Pada Tabel 12 menunjukkan bahwa indikator X33 yaitu teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau
membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.41 41 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,55. Sementara
indikator customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah X31 memiliki kontribusi yang paling kecil
dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,32 32 persen.
Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar dalam
dimensi ini. Pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Pelaksanaan indikator ini dengan baik
dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Bogor dan dapat menunjang nilai positif bagi pelayanan bank. Dengan nilai positif ini diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan debitur dan berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama dalam upaya peningkatan debitur KPR dan juga KUR di BTN
Cabang Bogor.
6.2.4 Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi assurance terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-
t sebesar 4,84 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R
2
sebesar 1,00 100 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
assurance memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi assurance akan
meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen. Dimensi assurance memiliki sembilan peubah indikator atau peubah
pengukuran. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan
setiap transaksi seperti dalam penyetoranpenarikan, transfer, dan lain-lain X46,
yaitu sebesar 0,40 40 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,79 1,96. Hal ini menunjukkan peubah indikator X46 memiliki
kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi assurance. Jaminan karyawan terhadap keamanan dalam melakukan transaksi akan menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan debitur, sebab pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit.
Dengan ditingkatkannya indikator ini, diharapkan akan berpengaruh juga pada peningkatan kepuasan debitur, terutama untuk peningkatan jumlah debitur KPR
dan juga KUR yang pada tahun 2009 mengalami penurunan.
Tabel 13 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance
Variabel Indikator Assurance Simbol
Faktor Muatan
Nilai- t
Customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada
nasabah X41
0,36 -
Customer service mempunyai kapabilitas kemampuan dan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah,
terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah X42
0,27 2,98
Customer service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data
nasabah, dan lain-lain X43
0,38 3,70
Teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa nasabah dalam setiap melayani transaksi
X44 0,40
3,78 Teller mempunyai kapabilitas kemampuan dan
mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya.
X45 0,37
3,64 Teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan
setiap transaksi seperti dalam penyetoranpenarikan, transfer, dan lain-lain
X46 0,40
3,79
Loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada
nasabah X47
0,28 3,04
Loan service mempunyai kapabilitas kemampuan dan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan
menyeluruh mengenai produk kredit X48
0,36 3,57
Loan service menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data
nasabah dan lain-lain X49
0,39 3,75
Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-
t ≥ 1,96
Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer service mempunyai kapabilitas kemampuan dan mengetahui sekedarnya
informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu
meyakinkan nasabah X42 dengan faktor muatan sebesar 0,27 27 persen. Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat seluruh peubah indikator yang digunakan
untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Hal ini dapat
dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
6.2.5 Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas
