perbaikan dalam kemampuan mengemudi, dan melakukan kalkulasi, karena mereka berasal dari konsep atau fenomena yang sama. Berdasarkan contoh
tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa setiap indikator yang menjadi pembentuk lima dimensi kualitas jasa servqual pada penelitian merupakan indikator reflektif
dari variabel endogen kepuasan. Jika memang benar reflektif, maka perbaikan setiap dimensi kualitas jasa juga akan menandakan perbaikan pada tingkat
kepuasan nasabah. Struktur model yang dihipotesiskan pada penelitian ini Gambar 3 menggambarkan indikator-indikator atau variabel-variabel terukur
sebagai efek atau refleksi dari variabel latennya, seperti analisis faktor pada psikometri dan sosiometri. Adapun konsep dasar model pada penelitian ini adalah
Confirmatory Factor Analysis CFA. 4.5
Definifisi Operasional Konsep yang digunakan dalam penelitian secara operasional dapat
dijelaskan definisi sebagai berikut:
1. Berwujud tangibles adalah kejelasan penampilan fisik atau aspek-aspek
nyata yang bisa dilihat dan dirasa baik fasilitas, peralatan, maupun
penampilan. 2.
Keandalan reliability adalah kemampuaan untuk mewujudkan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara tepat, akurat, dan dapat dipercaya.
3. Daya tangkap responsiveness adalah keinginan dalam membantu nasabah
dengan menyediakan pelayanan yang cepat tanggap. 4.
Jaminan assurance adalah jaminan atau kepastian bahwa pelayanan yang diberikan menumbuhkan rasa percaya nasabah.
5. Kepedulian empathy adalah kesediaan untuk peduli dalam memberikan
pelayanan secara khusus dengan berupaya memahami keinginan para
nasabah. 6.
Variabel Eksogen adalah variabel bebas atau variabel yang mempengaruhi, biasa disebut variabel independen dalam analisis regresi.
7. Variabel Endogen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi,
biasa disebut variabel dependen dalam analisis regresi. 8.
Variabel Teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat di ukur
secara empiris dan sering disebut sebagai indikator. Pada metode survei
menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan dalam kuesioner mewakili sebuah variabel teramati jadi jika sebuah kuesioner mempunyai 50 pertanyaan, maka
akan ada 50 variabel teramati.
Gambar 3. Struktur Model yang Dihipotesiskan
γ β
γ γ
γ γ
ξ
56
ξ
55
ξ
54
ξ
53
ξ
51
ξ
52
λ
x 55
λ
x 56
λ
x 54
λ
x 53
λ
x 52
λ
x 51
λ
x 49
λ
x 48
λ
x 47
λ
x 46
λ
x 45
λ
x 44
λ
x 42
λ
x 43
λ
x 41
λ
x 35
λ
x 34
λ
x 33
λ
x 32
λ
x 31
λ
x 24
λ
x 25
λ
x 24
λ
x 23
λ
x 22
λ
x 21
λ
x 19
λ
x 18
λ
x 16
λ
x 1
λ
x 14
λ
x 17
λ
x 13
λ
x 12
λ
x 11
ξ
48
ξ
47
ξ
49
ξ
46
ξ
45
ξ
43
ξ
44
ξ
42
ξ
41
ξ
35
ξ
34
ξ
33
ξ
32
ξ
31
ξ
26
ξ
25
ξ
24
ξ
23
ξ
22
ξ
21
ξ
16
ξ
16
ξ
16
ξ
16
ξ
15
ξ
12
ξ
11
ξ
14
ξ
13
έ
12
έ
11
έ
13
λ
y 11
λ
y 13
λ
y 12
Y11 Kualitas
Pelayana Kepuasan
Y12 Y13
X11 X12
X16 X17
X18 X19
X14 X15
X13 Tangibles
X24 X21
X22 X23
X25 X26
Reliability
X33 X31
X32 X34
X35 Responsiv
e
X43 X44
X45 X46
X41 X42
X47 X48
X49 Assurance
X51 X53
X54 X52
X55 X56
Emphaty
V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR 5.1
Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara
1. Nama Perusahaan
: PT. Bank Tabungan Negara Persero 2.
Alamat Kantor : Jl. Pengadilan No. 13-15 Bogor
0251 311700 3.
Tahun Pendirian : 09 Februari 1950
4. Jenis Usaha Perusahaan
: Lembaga Keuangan Bertujuan mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia
Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang serta tercatat
hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat
penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat rush. Namun demikian keadaan
keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah
Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat
melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu
Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi
pada bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintahan RI dan terjadilah penggantian
nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi direktur yang pertama. Tugas pertama Kantor Tabungan
Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia ORI. Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena
agresi Belanda Desember 1946 mengakibatkan didudukinya semua kantor termasuk kantor cabang
– dari Kantor Tabungan Pos hingga tahun 1949. Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali 1949, nama Kantor Tabungan Pos diganti
menjadi Bank Tabungan RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama Bank Tabungan Pos RI, lembaga ini bernaung di bawah kementerian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No.9 tahun 1950 tanggal 9
Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No.295 tahun 1941 menjadi Bank Tabungan Pos dan
memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat
tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Nama Bank
Tabungan Pos menurut Undang-undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No.36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari Bank
Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada PERPU No.4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2
tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara
ditetapkan dengan UU No.2 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya sejak tahun 1964 Bank Tabungan Negara menjadi BNI unit V, jika
tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK 1897 sampai dengan Bank Tabungan Negara 1968 adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana
masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya
penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.
Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang
merupakan pelaksanaan dari UU No.7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT Bank Tabungan
Negara PERSERO dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN
dalam surat No. S-554M-MBU2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank
BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
Untuk mendukung program kerja BTN dalam melayani masyarakat, didirikanlah cabang-cabang BTN di beberapa daerah dimana salah satunya BTN
Cabang Bogor. Pendirian BTN Cabang Bogor ini dimaksudkan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha bank dan mewakili kepentingan bank di dalam
wilayah kerja kantor cabang Bogor dalam batas wewenang yang ditetapkan oleh direksi dengan mengambil wilayah kerja BTN Cabang Harmoni mulai tahun
1992.
5.2 Visi dan Misi Bank Tabungan Negara
