IV METODE PENELITIAN 4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara BTN Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan secara purposive sengaja dengan pertimbangan bahwa BTN Cabang Bogor merupakan salah satu cabang utama Bank BTN yang mengambil
peran dalam usaha pembangunan di wilayah Bogor, yakni dalam sektor perumahan dan juga KUR. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini
dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat data kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
diperoleh dengan wawancara mendalam dan kuesioner. Data tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Bogor dan wawancara baik
kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Bogor, serta observasi pengamatan yang dilakukan terhadap aktifitas nasabah dan kegiatan operasional
karyawan BTN Cabang Bogor. Data sekunder adalah data yang telah terdokumentasi sebelumnya yang digunakan untuk melengkapi data primer, baik
berupa data BPS, studi kepustakaan, internet, lembaga-lembaga penelitian atau publikasi yang relevan dengan tujuan penelitian ini. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh juga dari data perusahaan itu sendiri yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
4.3 Metode Pengambilan Sampel
Metode penarikan sampel yang dipilih adalah quota sampling. Teknik quota sampling merupakan bentuk dari sampel distratifikasikan secara
proporsional, namun tidak dipilih secara acak melainkan secara kebetulan saja Simamora 2004.
Berdasarkan rule of thumb metode SEM, bahwa untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah menggunakan perbandingan sebanyak lima sampel untuk
setiap variabel atau parameter Wijanto, 2008. Penelitian ini dikembangkan dengan 38 variabel, sehingga jumlah minimum sampel responden adalah
sebanyak 190 sampel namun untuk memudahkan perhitungan oleh peneliti dibulatkan menjadi 200 sampel. Berdasarkan laporan tahunan Bank BTN Cabang
Bogor 2009, diketahui jumlah debitur aktif sebesar 46.076 nasabah yang terdiri dari 90 persen debitur KPR, 5 persen debitur kredit umum, dan 5 persen debitur
KUR. Maka peneliti mengambil sampel debitur KPR 180 orang, debitur kredit umum 10 orang, dan debitur KUR 10 orang.
Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti. Responden yang digunakan sebagai
sampel dalam penelitian ini adalah responden yang memenuhi persyaratan sebagai berikut :
1. Responden adalah debitur yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan
dan pernah menggunakan jasa layanan kredit loan service, layanan nasabah customer service, dan teller minimal dua kali, karena dengan jumlah
kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup
mengenal indikator yang ada di dalam pelayanan Bank BTN Cabang Bogor. 2.
Usia minimal responden adalah ≥ β1 tahun karena diasumsikan mampu
menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan dan
merupakan syarat minimal untuk mengajukan kredit.
Peneliti menggunakan debitur yang pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service, customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan
ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi. Transaksi yang dilakukan seperti pembayaran
dan informasi angsuran atau denda, pelunasan, cetak buku tabungan, rekening
koran, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner dalam proses pengumpulan data. Kuesioner merupakan
cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam
bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala. Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap dimensi kualitas
pelayanan BTN Cabang Bogor. Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya dapat membuat rangking dan tidak dapat membandingkan antara
dua responden Nazir, 2005. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban Rangkuti, 1997. Adapun skor dan respon yang digunakan dalam
penelitian ini disajikan dalam Tabel 4:
Tabel 4. Kriteria Skor Skala Likert
Kriteria Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Kurang Setuju 2
Tidak Setuju 1
4.4 Metode Pengolahan Data