X26 memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,20 20 persen.
Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon, merupakan
salah satu indikator yang penting dalam meningkatkan pelayanan terhadap debitur. Kecepatan dan keakuratan karyawan dalam memberikan pelayanan kredit
akan membuat debitur merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Dengan ditingkatkannya atribut ini, maka kepuasan debitur juga akan meningkat.
Sehingga dapat berpengaruh tehadap peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR yang sedang mengalami penurunan.
6.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi responsiveness terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-
t sebesar 4,γγ yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R
2
sebesar 1,00 100 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi responsiveness memberikan pengaruh positif signifikan terhadap
kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi responsiveness akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen.
Tabel 12 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness
Variabel Indikator Responsiveness Simbol
Faktor Muatan
Nilai- t
Customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.
X31 0,32
- Kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab
dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti
X32 0,34
3,24 Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap
siap melayani atau membantu nasabah. X33
0,41 3,55
Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.
X34 0,39
3,46 Kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan
menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti
X35 0,39
3,49 Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai- t ≥ 1,96
Dimensi responsiveness memiliki lima peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini
dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
Pada Tabel 12 menunjukkan bahwa indikator X33 yaitu teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau
membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.41 41 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,55. Sementara
indikator customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah X31 memiliki kontribusi yang paling kecil
dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,32 32 persen.
Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar dalam
dimensi ini. Pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Pelaksanaan indikator ini dengan baik
dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Bogor dan dapat menunjang nilai positif bagi pelayanan bank. Dengan nilai positif ini diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan debitur dan berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama dalam upaya peningkatan debitur KPR dan juga KUR di BTN
Cabang Bogor.
6.2.4 Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas
