1.2 Perumusan Masalah
Bank BTN Cabang Bogor merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Namun secara umum bank
ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan kantor cabang bank lainnya yang ada di seluruh Indonesia, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana serta
memberikan jasa-jasa lainnya Kasmir, 2002. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank
yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam
jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas
pelayanan.
Tabel 2 . Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010
No Nama Bank
Total Aset Rp Triliun
1 Bank Mandiri
375,23 2
BRI 318,44
3 BCA
283,18 4
BNI 226,91
5 Bank CIMB Niaga
106,88 6
Bank Danamon 96,80
7 Bank Panin
76,27 8
Bank International Indonesia 58,73
9 Bank Tabungan Negara BTN
58,48 10 Bank Permata
56,21
Sumber : Bank Indonesia dalam www.infobank.com
Bank BTN harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Nasabah merupakan salah satu aset penting bagi BTN, baik
nasabah penabung maupun nasabah kredit. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh BTN, dimana dana pihak
ketiga ini dapat digunakan oleh BTN untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan perkembangannya,
pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik.
Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga DPK yang berhasil dihimpun Bank
BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta.
Tabel 3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009
Tahun 2004
2005 2006
2007 2008
2009 Realisasi Kredit
126,534 258,752 231,896 279,646 534,971 445,723
Kredit Perumahan
79,420 170,875 186,645 238,092 456,638 372,388
Kredit Pend. Prmh
33,730 63,554
41,921 38,912
65,820 61,626
Kredit Lainnya:
1,017 9,022
3,331 2,642
12,512 11,710
1. Kredit Usaha Rakyat KUR
- -
- -
5,715 855
2. Kredit Investasi
42 -
840 564
180 -
Posisi DPK Per Produk
389,859 428,673 477,977 511,515 607,524 641,377
Giro
22,679 50,788
30,570 30,567
65,807 51,777
Tabungan
201,016 179,673 177,166 212,588 224,476 257,280
Deposito
166,163 198,211 270,240 268,360 317,241 332,320
Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009
Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga
meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian
pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta.
Disamping menyalurkan kredit perumahan, Bank BTN Cabang Bogor juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam penyaluran Kredit Usaha
Rakyat KUR. KUR merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, menengah, dan koperasi yang diberikan dengan pola penjaminan pemerintah.
Penyaluran kredit difokuskan pada lima sektor usaha yakni pertanian, perikanan, kelautan, koperasi, kehutanan, perindustrian, dan perdagangan Tempointeraktif,
2007. KUR mensyaratkan bahwa agunan pokok kredit adalah proyek yang dibiayai. Namun karena agunan tambahan yang dimiliki oleh UMKM pada
umumnya kurang, maka sebagian di-cover dengan program penjaminan. Kebijakan penjaminan kredit ini diharapkan akan dapat memberikan kemudahan
akses yang lebih besar bagi para pelaku UMKM dan koperasi yang telah feasible
namun dianggap belum bankable pelaku UMKM tidak memiliki jaminan pinjaman yang sesuai bagi bank. Pada saat awal diluncurkan, skim KUR hanya
satu jenis yaitu kredit untuk UMKM dengan plafon kredit sampai dengan 500 juta rupiah. Namun setelah berjalan beberapa waktu, Presiden Republik Indonesia
mengarahkan agar penyaluran KUR lebih banyak untuk nasabah-nasabah usaha mikro dengan plafon kredit maksimal lima juta rupiah. Retnadi 2008
mengungkapkan bahwa sejak diluncurkan pada tanggal 5 November 2007, posisi jumlah KUR maupun jumlah debitur KUR terus menunjukkan perkembangan
yang sangat signifikan. Bahkan jumlah debitur KUR yang menikmati fasilitas di bawah lima juta rupiah mencapai kurang lebih 90 persen dari total penyaluran
KUR. Pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi
Rp. 855 juta. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk meningkatkan jumlah debitur maupun realisasi KUR perlu
diperhatikan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI Marketing Research
Indonesia terhadap kualitas pelayanan, terdapat posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor BSEM
tahun 2008
2
. Namun Bank BTN sendiri belum termasuk sepuluh besar dalam kategori tersebut. BSEM merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank
berdasarkan seluruh unsur layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Dalam kelompok pelayanan ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf
satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan
ruangan, toilet dan ATM. Berdasarkan hasil data survei tersebut, tentunya itu
merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian utama dari BTN termasuk kantor cabangnya. Maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani
nasabah harus lebih ditingkatkan, sehingga pihak BTN Cabang Bogor sebagai bank yang ada di daerah Bogor harus berpikir keras agar memperbaiki kualitas
pelayanannya kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat lebih ditingkatkan lagi dan
2
www.infobank.com.[7 September 2009]
mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor BSEM. Sehingga dengan adanya
perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung, diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang
Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1.
Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor?
2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah
terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor? 3.
Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN Cabang Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori