III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Pemasaran Jasa
Kotler 2000, mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak
atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci
untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada
empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi
dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya.
Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P
dalam pemasaran jasa terpadu Kotler ,2003 adalah: 1.
Produk product adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa
elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.
2. Tempat dan waktu atau distribusi place and time adalah keputusan yang
berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Harga price adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh
pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk
meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan
pengalaman buruk.
4. Promosi dan edukasi promotion and education adalah semua aktifitas dan
alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.
5. Proses process adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan.
6. Produktivitas dan kualitas productivity and quality, produktivitas adalah
seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan
pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7.
Orang personal adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain yang terlibat dalam proses produksi jasa.
8. Bukti fisik physic, merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll
dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan.
3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan
Kategori