Kepuasan Pelanggan Kerangka Pemikiran Teoritis

Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika. 4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya. Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya. Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen.

3.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan Kotler, 2003. Rangkuti 2006 menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1. Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli Sumarwan, 2003. Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas. Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan