Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika.
4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan
untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen. Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan
kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah. 5.
Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya.
Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya.
Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya
menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen.
3.1.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi
harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan Kotler, 2003.
Rangkuti 2006 menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan
dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan
tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang
dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan
lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli Sumarwan, 2003. Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : 1.
Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral. 3.
Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
Produk
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan