6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi reliability terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-
t sebesar 4,94 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R
2
sebesar 1,00 100 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
reliability memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi reliability akan
meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen. Dimensi reliability memiliki enam peubah indikator atau peubah
pengukuran. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan
dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih
besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
Tabel 11 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability
Variabel Indikator Reliability Simbol
Faktor Muatan
Nilai- t
Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui
telepon X21
0,36 -
Customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah
atau undian dan lain-lain X22
0,36 3,63
Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat X23
0,42 3,94
Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitungkerja X24
0,41 3,87
Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui
telepon X25
0,42 3,96
Loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain
X26 0,20
2,44 Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai- t ≥ 1,96
Pada Tabel 11, dapat dilihat bahwa peubah indikator loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik
nasabah yang datang atau melalui telepon X25 memiliki muatan faktor terbesar yaitu sebesar 0,42 42 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t
sebesar 3,96 1,96. Sementara loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain
X26 memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,20 20 persen.
Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon, merupakan
salah satu indikator yang penting dalam meningkatkan pelayanan terhadap debitur. Kecepatan dan keakuratan karyawan dalam memberikan pelayanan kredit
akan membuat debitur merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Dengan ditingkatkannya atribut ini, maka kepuasan debitur juga akan meningkat.
Sehingga dapat berpengaruh tehadap peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR yang sedang mengalami penurunan.
6.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas