Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan

Tabel 14 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty Variabel Indikator Emphaty Simbol Faktor Muatan Nilai- t Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan nasabah X51 0,47 - Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X52 0,59 5,34 Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan X53 0,61 5,45 Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan empati terhadap masalahkeluhan nasabah X54 0,56 5,19 Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan nasabah X55 0,60 5,40 Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X56 0,62 5,48 Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai- t ≥ 1,96 Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.

6.2.6 Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan

Hubungan antara kualitas terhadap kepuasan ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 6,14 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R 2 sebesar 0,86 86 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 86 persen. Dengan demikian H6 pada penelitian ini dapat diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ini dikarenakan kepuasan nasabah merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam menilai kualitas pelayanannya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Irawan 2003, bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Variabel laten terikat kepuasan dibentuk oleh tiga indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan hasil SEM, seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen. Tabel 15 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan Variabel Indikator Kepuasan Simbol Faktor Muatan Nilai-t Secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor Y11 0,47 - Sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN Y12 0,56 5,20 Kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat Y13 0,51 4,94 Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai- t ≥ 1,96 Pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa semua variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen. Berdasarkan hasil SEM, kontribusi yang paling besar terjadi pada indikator sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN loyalitas Y12 dengan muatan faktor terbesar yaitu 0,56 56 persen yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,20 1,96, dibanding indikator secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor kepuasan menyeluruh overall satisfaction Y11 sebesar 0,47 47 persen, maupun indikator kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda rekomendasi Y13 sebesar 0,51 51 persen. Hal ini sejalan dengan pendapat Aaker 1997 dalam Agisty 2005, yang menyatakan bahwa pada umumnya kepuasan dapat mendorong nasabah untuk loyal meskipun belum berarti nasabah yang loyal mengalami kepuasan.

6.3 Analisis Perbandingan Hasil Penelitian