meyakinkan nasabah X42 dengan faktor muatan sebesar 0,27 27 persen. Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat seluruh peubah indikator yang digunakan
untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Hal ini dapat
dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
6.2.5 Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi emphaty terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesa
r 5,91 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R
2
sebesar 0,85 85 persen. Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
emphaty memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi emphaty akan
meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 85 persen. Dimensi emphaty memiliki enam peubah indikator atau peubah
pengukuran. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa indikator loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah
dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X56 memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.62 62 persen yang memiliki
pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,48 1,96. Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer service peduli, memperhatikan, dan
bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah X51 dengan faktor muatan sebesar 0,47 47 persen.
Hal ini menunjukkan peubah indikator X56 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi emphaty. Untuk itu BTN Cabang Bogor
perlu memperhatikan serta meningkatkan pelayanan pada indikator ini. Keadilan yang diterima oleh debitur pada setiap pelayanan, akan mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas debitur. Kepuasan dan loyalitas tersebut pada akhirnya dapat berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah
debitur KPR dan KUR di BTN Cabang Bogor.
Tabel 14 . Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty
Variabel Indikator Emphaty Simbol
Faktor Muatan
Nilai- t
Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan
nasabah X51
0,47 -
Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan
serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X52
0,59 5,34
Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
X53 0,61
5,45 Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan
empati terhadap masalahkeluhan nasabah X54
0,56 5,19
Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan masalahkeluhan
nasabah X55
0,60 5,40
Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan
serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan X56
0,62 5,48
Keterangan: - : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-
t ≥ 1,96
Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan berpengaruh dan
dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih
besar dari 1.96 nilai signifikansi 5 persen.
6.2.6 Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan
