I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang
didirikan, baik itu bank BUMN maupun bank-bank swasta
1
. Bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha
keuangan yang dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan pinjaman kredit juga melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas
dalam bentuk simpanan. Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman
dengan kegiatan menghimpun dana. Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik
dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia
perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu,
agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain.
Menurut Kotler 2000, kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima perceived service dengan tingkat layanan yang diharapkan expected service. Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah
bank sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya. Bank Tabungan Negara selalu berusaha bertahan dengan meningkatkan
kinerjanya agar menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi, BTN Cabang Bogor melayani masyarakat
yang ada di wilayah kota Bogor. Bogor merupakan kota yang mengalami perkembangan penduduk yang terus meningkat tiap tahunnya serta memiliki
potensi perekonomian yang tinggi. Berdasarkan data BPS kota Bogor 2009, hasil sensus penduduk yang tersebar di enam kecamatan mengalami laju pertumbuhan
sebesar 2,39 persen. Pertumbuhan ekonomi kota Bogor juga telah mencapai 6,02
1
Jumlah bank di Indonesia.21 Maret 2008. http: inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
atau lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi pada tahun 2008 yang mencapai 5,98
.
Potensi ekonomi yang dimiliki kota Bogor, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Bogor untuk memperoleh profit dengan mengambil
kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam
upaya meningkatkan pelayanan, tentu setiap bank juga harus memperhatikan kualitas dan fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada. Kualitas
pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya,
namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah Assauri, 2003. Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir
kehilangan nasabahnya. Bagi BTN perkembangan jumlah nasabah merupakan salah satu indikator
penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan, baik itu nasabah penabung maupun nasabah kredit debitur. Berdasarkan data pada BTN dalam periode
2004-2009, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami peningkatan yang cukup besar, yakni dari 102.024 nasabah pada tahun 2004 menjadi 119.965
nasabah pada tahun 2009. Namun demikian, posisi jumlah debitur mengalami penurunan yakni dari 50.405 pada tahun 2004 menjadi 48.276 pada tahun 2009.
Data selengkapnya perkembangan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 . Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009
Tahun 2004
2005 2006
2007 2008
2009 Posisi Jumlah
Nasabah
102,024 94,209 96,124 100,260 117,849
119,965
Giro 352
405 411
441 517
569 Tabungan
100,246 92,425 94,312 98,465 115,908 118,016
Deposito 1,426
1,379 1,401
1,354 1,424
1,380
Posisi Jumlah Debitur 50,405 48,225
48,325 48,287
49,061 48,276
Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009
Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di
wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat
dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang
diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian.
Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan,
dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang
kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah,
yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber
pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel. Berdasarkan pemikiran di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk
melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan indikator-indikator yang termasuk ke
dalam teori lima dimensi kualitas jasa servqual yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty agar pihak manajemen mengetahui
sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanannya, dengan mengambil studi kasus pada nasabah
kredit atau debitur Bank BTN Cabang Bogor. Pemilihan nasabah kredit ini dilandasi pada fakta bahwa Bank BTN merupakan bank milik pemerintah yang
mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Selain itu Bank BTN juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam program KUR, yang merupakan
program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Dengan adanya penugasan khusus ini, maka ruang gerak Bank BTN sangat terbatas. Namun disisi
lain sebagai sebuah badan usaha, Bank BTN juga dituntut untuk menghasilkan deviden bagi negara. Untuk itu manajemen Bank BTN harus bekerja secara
profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum lainnya.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori