menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
b. Analisis masalah problem analysis
Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja importance-performance
analysis, dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang
obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan.
3.1.5 Structural Equation Modeling SEM
Menurut Wijanto 2008, ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya,
yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel
penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabel-
variabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat
mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling SEM merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua
permasalahan dasar tersebut. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling SEM,
dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi
lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang
terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur
path model yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah
rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen.
Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan
antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan
model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan
melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi
kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan
sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya Wijanto,
2008.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
