mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor BSEM. Sehingga dengan adanya
perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung, diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang
Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan
dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1.
Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor?
2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah
terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor? 3.
Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN Cabang Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor.
2. Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan
kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor. 3.
Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: 1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi manajemen BTN Cabang
Bogor. 2.
Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dan melatih kemampuan analisis tentang kepuasan nasabah di Bank BTN Cabang
Bogor. 3.
Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis variabel-variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berfokus pada kualitas
pelayanan yang terdapat di BTN Cabang Bogor. Sampel yang dijadikan responden adalah nasabah kredit debitur yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan
dan pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service layanan kredit, customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut
saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi.
Sampel pada penelitian ini tidak saja mencakup debitur untuk sektor perumahan, namun juga meliputi debitur yang bergerak di sektor agribisnis.
Debitur sektor agribisnis ini pada umumnya memanfaatkan KUR untuk mengembangkan usahanya. Pemilihan sampel sektor agribisnis dalam penelitian
ini dimaksudkan untuk merumuskan kebijakan apa saja yang harus dikembangkan oleh Bank BTN Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan penyaluran KUR,
sehingga kontinuitas bank milik pemerintah ini dalam mengembangkan agribisnis juga dapat ditingkatkan.
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Jasa
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi
pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut Kotler 2000, definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu
tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan
pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut. Kotler 2003 mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut Lovelock dalam Ayu, 2007.
2.1.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler 2000, ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan
dengan barang, yaitu: a.
Tidak berwujud intangibility Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan
melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas
penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan inseparability
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c. Bervariasi variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based
daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam
dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa. d.
Mudah lenyap perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler 2003, membedakan penawaran menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4.
Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang
pendukung. 5.
Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara
meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan
harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu
produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan
dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu Kotler, 2000:
a. Diskonfirmasi positif
Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.
b. Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi.
c. Diskonfirmasi negatif
Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi.
Setiawan 2006, berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan
membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan customer delivered value yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value
total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk dan total
customer cost total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut .
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka
pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja
produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan
loyal terhadap produk yang dipakainya akan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman-temannya, kurang peka
terhadap harga dan memberi ide-ide tentang pelayanan yang lebih baik Setiawan, 2006.
2.2.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan Irawan, 2003, yaitu:
1. Mutu produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.
2. Mutu pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servqual meliputi lima dimensi seperti reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
3. Faktor emosional
Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk
dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa
faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan
merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran,
perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan
dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson dalam Setiawan 2006, mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.
b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam
penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan
harapannya atau tidak. Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kualitas jasa servqual dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna
jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa
yang tidak berwujud intangible. Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai
berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas
kepada pelanggan. Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan
penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa Kotler dalam Setiawan, 2006 :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.
Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan
konsumen. c.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-janji
yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen.
Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan
2.2.3. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto dalam Ayu 2007, menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran
aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1.
Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement.
2.3. Bank
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998 dalam Kasmir 2002 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari
masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau
mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar
masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat seperti giro, tabungan, dan deposito.
Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke
masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit lending. Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima
kredit debitur dalam bentuk bungan dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau
penyertaan modal.
2.3.1. Ruang Lingkup Kegiatan Bank
Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama seperti
halnya pedagang atau perusahaan lainnya, bank dalam melaksanakan kegiatannya secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang menghimpun dana
dan menjual uang menyalurkan dana kepada masyarakat umum Kasmir, 2002. Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia dewasa ini
adalah: 1.
Kegiatan-kegiatan Bank Umum a.
Menghimpun dana dari masyarakat funding dalam bentuk: 1. Simpanan Giro Demand Deposit
2. Simpanan Tabungan Saving Deposit 3. Simpanan Deposito Time Deposit
b. Menyalurkan dana ke masyarakat lending dalam bentuk:
1. Kredit Investasi
2. Kredit Modal Kerja
3. Kredit Perdagangan
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya services seperti:
1. Transfer Kiriman Uang
2. Inkaso Collection
3. Kliring Clearing
4. Safe Deposit Box
5. Bank Card
6. Bank Notes Valas
7. Bank Garansi
8. Refrensi Bank
9. Bank Draft
10. Letter of Credit LC
11. Cek Wisata Travellers Cheque
12. Jual beli surat-surat berharga
13. Menerima setoran-setoran seperti:
- Pembayaran pajak
- Pembayaran telepon
- Pembayaran air
- Pembayaran listrik
- Pembayaran uang kuliah
14. Melayani pembayaran-pembayaran seperti:
- GajiPensiunhonorarium
- Pembayaran deviden
- Pembayaran kupon
- Pembayaran bonushadiah
15. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi:
- Penjamin emisi underwriter
- Penjamin guarantor
- Wali amanat trustee
- Perantara perdagangan efek pialangbroker
- Pedagang efek dealer
- Perusahaan pengelola dana investment company
16. dan jasa-jasa lainnya.
Perbankan nasional, secara teori memiliki potensi sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sektor pertanian. Lembaga ini mempunyai core
business menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya ke pelaku usaha dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Kebutuhan pembiayaan di sektor pertanian,
tidak hanya sebatas untuk keperluan investasi atau modal kerja, tetapi juga menghadapi tantangan lain berupa permasalahan infrastruktur pertanian yang
memerlukan biaya sangat besar.
2.3.2. Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir
2002 menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan
pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan
perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa sekunder, artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan
pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. Nasabah Utama primer, artinya nasabah yang sudah sering berhubungan
dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi
loyalitasnya. Debitur adalah pihak yang berhutang ke pihak lain, biasanya dengan
menerima sesuatu dari kreditur yang dijanjikan debitur untuk dibayar kembali pada masa yang akan datang. Pemberian pinjaman kadang memerlukan juga
jaminan atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang debitur gagal membayar tenggat waktu yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal dapat dilakukan yang
kadang mengizinkan penyitaan harta milik debitur untuk memaksa pembayaran.
2.4. Kajian Penelitian Terdahulu
Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik,
peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling SEM. Hal tersebut bertujuan
untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini
sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian. Pangastuti 2010
menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB
Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan
menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah IPA Importance Performance Analysis, Diagonal Split,
Structural Equation Modeling SEM, CSI Customer Satisfaction Index, dan CLI Customer Loyality Index. Atribut yang di analisis terdiri dari 18 atribut
yang di adopsi dari kriteria penilaian MRI dan standar layanan BRI yang
dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality Servqual, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis
Structural Equation Modeling SEM , model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa
penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku
yang mencerminkan kepuasan itu sendiri behavioral intention. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t
lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi
kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien
konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible
sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Elbany 2009 menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen
Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega
Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran
Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling SEM dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi
tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai
koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsivenes, emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat.
Loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh
indikator kesediaan
pelanggan
merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega
Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga
memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.
Hasniapuri 2009 menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas
PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh
atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan
menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas
nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct Reliability CR 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model
penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan
hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang
nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95. Peubah indikator Kepuasan secara umum Y1, Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas
Y2, Tetap menjadi nasabah prioritas BCA Y3, dan Merekomendasikan kepada orang lain Y4, mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96.
Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan,
tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t
lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi
kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien
konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar
0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Agisty 2005 menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan
ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural
Equation Modeling SEM, Penalty Reward Analysis, IPA Importance Performance Analysis, CSI Customer Satisfaction Index. Atribut yang
dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality SERVQUAL, yakni Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data
empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah
dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri behavioral intention. Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan,
dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah
Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan behavioral intention yang
diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi
pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan secara umum.
Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam
topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar
serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
sama dengan yang digunakan oleh penelitian terdahulu di atas, yaitu analisis
Structural Equation Modeling SEM untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model
yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari
penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan teori menurut Parasuraman et al. 1990, yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian
sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding
terhadap hasil analisis.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis