Tabel 16. Perbandingan Pengaruh Lima Dimensi Servqual terhadap Kepuasan
Nasabah.
Variabel Dimensi Bank BTN
Bank BRI Bank BCA
Bank BNI LF
LF LF
LF
Tangible 0,86
86 0,21
21 0,62
62 0,55
55 Reliability
1,00 100
0,41 41
0,87 87
0,95 95
Responsiveness
1,00 100
0,45 45
0,52 52
0,76 76
Assurance
1,00 100
0,54 54
0,71 71
0,81 81
Emphaty 0,92
92 0,42
42 0,76
76 0,48
48 Keterangan: LF = loading factor faktor muatan
Berdasarkan analisis perbandingan terhadap tiga bank dari hasil SEM tersebut, disimpulkan bahwa dimensi yang paling berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan adalah assurance, reliability, dan responsiveness. Sementara itu untuk dimensi tangible dan emphaty meskipun juga berpengaruh positif, namun
pengaruh tersebut lebih kecil dibandingkan ketiga dimensi di atas yaitu assurance, reliability, dan responsiveness. Berdasarkan analisis perbandingan tersebut, maka
dapat dimaknai bahwa nasabah pada perbankan pada umumnya lebih memperhatikan dimensi assurance, reliability, dan responsiveness daripada
tangible dan emphaty.
6.4 Implikasi Manajerial
Berdasarkan model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, dan telah diuji melalui alat analisis Structural Equation Modeling, kelima dimensi
pembentuk kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty memberikan pengaruh yang positif dan signifikan bagi kepuasan
nasabah. Selanjutnya perlu dikembangkan implikasi manajerial yang diharapkan mampu memberikan sumbangan teoritis terhadap praktek manajemen. Implikasi
manajerial diturunkan dari teori-teori yang dibangun dan didasarkan pada penelitian yang telah dilakukan. Beberapa implikasi manajerial yang diperoleh
dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Tangibles Berwujud Berdasarkan hasil analisis SEM seluruh variabel indikator yang digunakan
untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi tangibles. Indikator yang
memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi tangible adalah penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik. Adapun implikasi manajerial
yang dapat diberikan pada dimensi tangibles antara lain: Menjaga dan mempertahankan penampilan staff dan kebersihan lingkungan
ruangan. Penampilan penyedia jasa yang rapi, sopan, dan menarik serta kebersihan lingkungan ruangan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang
diberikan juga baik dan akan menimbulkan citra positif bagi Bank BTN Cabang Bogor.
Mempertahankan atau bahkan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis ruang antrian dengan area transaksi lainnya, mengaplikasikan sistem
antri elektronik yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan diperlukannya penambahan pegawai pada area loan service layanan kredit, customer
service maupun teller untuk mencegah jumlah antrian yang panjang. 2.
Reliability Keandalan Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi reliability.
Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi reliability adalah loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat
dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon. Implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi reliability antara lain:
Mempertahankan dan meningkatkan di masa mendatang pelayanan dalam hal ketepatan, kecepatan, dengan langkah yang dapat dilakukan pembekalan
pengetahuan produk dan fasilitas kepada pegawai sesuai dengan komitmen enam nilai-nilai dasar, diikuti peningkatan dan dukungan sistem teknologi
yang lebih praktis guna mendukung proses transaksi nasabah. 3.
Responsiveness Ketanggapan Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai
indikator pembentuk dimensi responsiveness. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam
membentuk dimensi responsiveness adalah teller selalu tanggap dan menunjukkan
rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah. Adapun implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi responsiveness antara
lain: Pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah
diberikan kepada nasabah, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan,
dengan tindakan yang dilakukan memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah, dan menepati janji yang telah dibuat, selalu
menginformasikan proses penyelesaian transaksi nasabah yang dilakukan sesuai dengan janji pihak bank.
Secara rutin melakukan refreshment pada peningkatan mutu kualitas pelayanan kepada nasabah terutama yang berkaitan dengan pengetahuan
produk dan melakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan memberikan pelayanan.
4. Assurance Jaminan
Berdasarkan hasil analisis SEM seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan
dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi responsiveness
adalah teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoranpenarikan, transfer, dan lain-lain. Implikasi manajerial
yang dapat diberikan pada dimensi assurance antara lain: Pihak bank mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan nasabah dengan
meningkatkan sikap kehati-hatian dan penyampaian informasi yang benar, dengan melakukan evaluasi proses prosedur keamanan atau kerahasiaan data
nasabah, sebagai upaya menjaga kepercayaan nasabah. Secara rutin menyelenggarakan pelatihan pegawai loan service, customer
service dan teller mengenai pengetahuan produk layanan perbankan. Dilakukan sistem rolling, sebagai upaya pengenalan produk dan pengetahuan
proses transaksi.
5. Emphaty Empati
Hasil analisis SEM menunjukkan seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki
hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi emphaty. Indikator yang memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk dimensi
emphaty adalah loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum,
selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan. Implikasi manajerial yang dapat diberikan pada dimensi
emphaty antara lain: Mempertahankan kinerja dengan terus menunjukkan sikap dan empati yang
tinggi kepada tiap nasabahnya, berusaha memahami setiap kebutuhan nasabah, perlu dilakukan dan diperhatikan faktor penambahan sumber daya
manusia SDM guna memastikan setiap nasabah dapat terpenuhi kebutuhannya tanpa merasa diabaikan.
Memaksimalkan waktu yang tersedia untuk melakukan wawancara kepada nasabah tentang penilaiannya atas kinerja pelayanan. Perbaikan dapat
dilakukan melalui kotak saran dan dapat diberikan tidak hanya pada saat nasabah datang bertransaksi, namun dapat dilakukan dengan mengirimkan ke
alamat nasabah untuk dapat mengisinya. Implikasi manajerial di atas sangat diperlukan khususnya dalam melayani
nasabah Bank BTN Cabang Bogor. Seiring dengan berkembangnya usaha mikro, kecil, dan menengah UMKM di wilayah Bogor dan sekitarnya, maka permintaan
kredit KUR juga terus meningkat
5
. Sejalan dengan berkembangnya UMKM di wilayah Bogor dan sekitarnya,
seharusnya KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor juga meningkat, akan tetapi realisasinya terus menurun dari tahun ke tahun. Pada tahun 2008 KUR yang
disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun dalam tahun 2009 turun menjadi Rp. 855 juta.
5
www.kotabogor.go.id [1 Februari 2011]
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam menyalurkan KUR di wilayah Bogor dan sekitarnya, maka Bank BTN Cabang Bogor perlu
memperhatikan beberapa hal, yakni : 1.
Tangibles berwujud, dengan memfokuskan pada atribut penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik.
2. Reliability Keandalan, dengan memfokuskan pada atribut loan service
memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon.
3. Responsiveness ketanggapan, dengan memfokuskan pada atribut teller selalu
tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.
4. Assurance Jaminan, dengan memfokuskan pada atribut teller menjamin
keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran atau penarikan, transfer, dan lain-lain.
5. Emphaty Empati, dengan memfokuskan pada atribut loan service bersikap
adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan.
Fokus perbaikan-perbaikan di atas sejalan dengan hasil penelitian ini, bahwa atribut-atribut tersebut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Melalui perbaikian atribut-atribut ini bukan saja dimaksudkan untuk memenangkan persaingan antar bank dalam menyalurkan KUR, namun juga
dimaksudkan untuk membantu pemerintah dalam mengembangkan UMKM yang bergerak dalam agribinis.
Selama ini UMKM dikenal paling bertahan dalam masa krisis. Dengan demikian tingkat resiko UMKM jauh lebih rendah dibandingkan dengan usaha-
usaha yang berskala lebih besar. Untuk itu Bank BTN Cabang Bogor sebaiknya meningkatkan porsi kredit untuk UMKM, apalagi bisnis sektor perumahan dalam
beberapa tahun terakhir ini masih dalam kondisi lesu
6
. Portfolio kredit sangat baik bagi BTN Cabang Bogor dalam usaha menurunkan resiko bank dalam
menyalurkan kredit.
6
www.kompas.com [1 Februari 2011]
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
